Notificações
Os canais de notificação garantem que os momentos importantes do cliente chegam a uma pessoa. Utilize-os para alertar a equipa certa quando um agente solicita ajuda humana, uma conversa é colocada em pausa ou outro evento configurado necessita de atenção, para que o cliente não fique à espera na caixa de entrada do agente.
Navegação: Abrir Geral → Canais de Notificação.
Adicione um canal de e-mail
Um canal de e-mail é útil para equipas que gerem alertas através de uma caixa de correio de vendas ou de suporte partilhada.
- Selecione Adicionar canal de e-mail.
- Introduza um nome reconhecível, como Equipa de suporte.
- Adicione um ou mais endereços de destinatários, de acordo com as instruções do formulário.
- Escolha a opção de remetente disponível.
- Adicione um prefixo de assunto opcional que ajude a equipa a reconhecer alertas urgentes.
- Guarde e envie um teste.
Utilize o endereço de uma equipa monitorizada em vez de uma pessoa quando a cobertura é partilhada.
Adicionar um canal Telegram
Um canal Telegram fornece alertas para um chat escolhido, tornando-o útil para equipas que necessitam de notificações de escalonamento mais rápidas e compatíveis com dispositivos móveis.
- Selecione Ligue um bot do Telegram.
- Crie ou escolha um bot utilizando a conversa oficial de configuração de bots do Telegram.
- Cole o token do bot no formulário de ligação protegido e guarde.
- Abrir Gerir bate-papos.
- Usar Abrir no Telegram ou digitalize o código QR e pressione Começar no chat de destino.
- Aguarde que o chat apareça na lista de subscritores.
- Envie uma notificação de teste.
Mantenha o token do bot privado. Partilhe o link de inscrição ou QR apenas com o chat da equipa ou destinatário pretendido.
Ativar, desativar, editar ou eliminar um canal
Os canais desativados permanecem configurados, mas não recebem alertas. Usar Editar para atualizar um destino de e-mail, Gerir bate-papos para adicionar ou remover chats do Telegram, e Excluir para remover o canal.
Antes de desativar ou eliminar, verifique quais os agentes que utilizam o canal para a escalação humana.
O canal Versafy em Fornecido por Versafy não tem botão de ligar/desligar e não pode ser eliminado: é para onde os alertas da conta voltam quando nada mais os pode fornecer. Para receber estes alertas noutro local, selecione os seus próprios canais em Alertas de conta — o canal Versafy fica fora do caminho. Os seus destinatários permanecem editáveis.
Selecione os canais para escalonamento
A seleção de destinos de escalonamento liga a decisão do agente de pedir ajuda com as pessoas que terão de responder. Escolha canais que sejam monitorizados ativamente durante o horário de atendimento do agente.
Um novo agente chega com Versafy (e-mail do sistema) já selecionado, para que os alertas de escalonamento cheguem ao e-mail do proprietário do seu espaço de trabalho desde o início. Para os enviar para outro local, abra as definições de comportamento de um agente de e-mail ou de chat, certifique-se de Escalar para Humano está ativado e escolha um ou mais canais de notificação. Se não aparecer nenhum destino utilizável, crie e teste um aqui primeiro.
Escolha destinos que tenham colaboradores durante o horário de funcionamento do agente. Um teste bem-sucedido comprova a entrega ao canal, e não que alguém o esteja a monitorizar.
Escolha para onde vão os alertas da conta
Os alertas de conta dizem respeito ao espaço de trabalho como um todo, e não a uma conversa, pelo que são encaminhados uma vez aqui em vez de por agente. Encontre o Alertas de conta cartão nesta página e escolha um ou mais canais. Deixe-o em branco e o Versafy envia um e-mail ao proprietário da conta a partir do seu próprio endereço – o cartão mostra qual é o endereço e nada precisa de ligação para funcionar.
O cartão lista os endereços e chats para os quais cada canal selecionado entrega efetivamente, pelo que um canal chamado “Ops” apontando para a caixa de entrada pessoal de alguém fica visível antes de um alerta ir para a caixa errada pessoa. Os mesmos endereços são apresentados em todos os canais da lista acima.
Um canal que não consegue entregar – desligado, sem destinatários, sem chat do Telegram iniciado – permanece em lista, riscado e marcado com o motivo, e o canal Versafy é mostrado como o destino que assume. O que vê é para onde vai realmente o próximo alerta.
Uma seleção cobre todos os alertas de conta: saldo baixo, saldo esgotado, gasto alcançado limite, um plano expirado e um agente de chat que não consegue atender os clientes. Um canal que ainda não consegue entregar – um Bot do Telegram que ninguém iniciou, um canal de e-mail sem destinatários – é automaticamente ignorado e o alerta volta para o proprietário da sua conta, em vez de desaparecer. A qualidade da conversa semanal digest possui um cartão próprio, descrito de seguida.
Escolha para onde vai o resumo da qualidade da conversa
O Resumo de qualidade da conversa é um relatório semanal sobre o seu agentes de chat: como se saíram, o que espera pela sua decisão, o que aprenderam sozinhos e as perguntas que fizeram não resolveu. Envie-o para as pessoas que nele atuam - por exemplo, o chat do Telegram de um líder de equipa em vez do caixa de entrada que recebe alertas de cobrança.
Encontre o Resumo de qualidade da conversa cartão nesta página. Escolha um ou mais canais e seleccione Salvar. Para pare o resumo, vire Enviar esta notificação desligue e seleccione Salvar. Deixe a seleção vazia e Versafy envia um e-mail para o seu proprietário da conta. Até que guarde uma escolha aqui, o resumo vai para onde vão os alertas da sua conta. Como o cartão de alertas de conta, lista os endereços e os chats que o resumo irá realmente alcançar.
Para ver o aspeto do resumo, selecione Enviar teste. A última semana em que os seus agentes conversaram é enviado de imediato para os destinos listados no cartão, marcados como teste; o resumo regular ainda chega Quarta-feira.
Se a qualidade da conversa estiver desativada no seu espaço de trabalho, o cartão diz isso e nada nele pode ser alterado: nenhum resumo é enviado até que a funcionalidade seja novamente ativada.
Alertas que recebe automaticamente
Alguns alertas não são selecionados por agente — informam que o produto deixou de fazer alguma coisa está a pagar, então eles chegam por conta própria.
O seu agente não pode responder aos clientes. Enviado quando as mensagens chegam a um canal do Chat Agent enquanto o agente está bloqueado: o seu saldo acabou, atingiu o seu limite de gastos, o agente está desligado ou o seu espaço de trabalho está desativado. No máximo um alerta por dia por causa. Vai para o destinos que escolheu em Alertas de conta nesta página ou ao proprietário da sua conta, se o escolheu nenhum e não pode ser desligado. Veja Agentes de chat.
Os créditos expirarão em breve. Alguns dias antes dos créditos de carregamento, os créditos adicionados pela equipa da plataforma, parceiro ganhos ou bónus de referência expiram, recebe um aviso com os valores e datas, para que possa utilizá-los primeiro. Cada lote de os créditos são anunciados uma vez. Vai para os mesmos destinos.
O seu plano expirou. Enviado quando o período de acesso do seu plano termina: os seus agentes param e tudo, exceto a faturação, fica bloqueado até que atualize. Vai para os mesmos destinos e não pode ser desligado.
Alertas de saldo e gastos seguem os mesmos destinos, bem como a recarga de saldo confirmações, no entanto a recarga foi paga - consultar Faturação.
Solucionar problemas de notificações
O teste foi ignorado
O canal pode estar desativado ou não ter destinatário inscrito. Ative-o e conclua a configuração do destinatário.
O chat do Telegram não aparece
Abra o link de inscrição no contexto de chat pretendido e prima Começare mantenha a caixa de diálogo de registo aberta até que esta seja atualizada.
O resumo do teste não é enviado
Enviar teste precisa de uma semana recente em que os seus agentes tenham conversado; se os últimos dois meses não tiveram nenhum, está disse isso e nada é enviado. Também fica indisponível enquanto o resumo estiver desligado no seu cartão.
O escalonamento do agente não notifica
Confirmar Escalar para Humano está ativado, o canal está selecionado para esse agente, o próprio canal está ativado e um teste direto é bem-sucedido.