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Fluxos de chamadas recebidas

Um fluxo de chamadas de entrada transforma um número comercial numa jornada de chamadas fiável. Pode cumprimentar os clientes, enviar pedidos de rotina a um agente de voz, ligar para as pessoas certas durante o horário de trabalho, oferecer correio de voz quando ninguém atende e garantir que todos os caminhos possíveis terminam claramente.

Navegação: Abrir Telefone → Números de telefonee selecione Fluxos de chamadas recebidas.

Escolha um método de criação

Escolha o design mais simples que proporcione a experiência que os seus chamadores necessitam. Utilize o assistente guiado para padrões comuns ou o editor visual para encaminhamento personalizado. Os fluxos típicos incluem:

  • um agente que pode entregar a um operador;
  • encaminhamento em horário comercial;
  • primeiro a operadora, depois o correio de voz;
  • diferentes percursos para equipas ou departamentos;
  • uma linha simples de correio de voz.

Os números SIP externos só podem usar um ativo Apenas IA fluir sem escalada para um humano. Para obter um processo completo de configuração e teste do fornecedor, consulte o Twilio ou Zadarma Guia SIP.

Os números Twilio ligados diretamente podem utilizar os modelos de fluxo padrão, incluindo operador, agendamento, anúncio, escalonamento e caminhos de correio de voz. Veja Ligue uma conta Twilio e um número de telefone para preparar e ligar um.

Crie um fluxo com o assistente

  1. Introduza um nome de fluxo descritivo.
  2. Selecione o número agora ou atribua um mais tarde.
  3. Escolha se as chamadas vão para as operadoras, um agente de voz ou ambos.
  4. Configure números de operadores ou um grupo de operadores existente.
  5. Defina o comportamento do toque e o tempo limite.
  6. Configure o horário de funcionamento e o fuso horário quando necessário.
  7. Configure a saudação do correio de voz, a duração máxima e a transcrição quando utilizada.
  8. Reveja e crie o fluxo.

Criar grupos de operadores

Os grupos de operadores ajudam as chamadas a chegar a uma pessoa disponível sem publicar números individuais de colaboradores ou manter a mesma lista em vários fluxos. Abrir Grupos de Operadores para agrupar os números de telefone dos funcionários. Dê um nome claro ao grupo, escolha como vai tocar, defina um tempo limite e adicione membros.

  • Simultâneo liga para todos os membros de uma só vez.
  • Sequencial liga para os membros, um de cada vez, pela ordem apresentada.

Utilize números de telefone acessíveis e formatados corretamente e teste os percursos atendidos e não atendidos.

Utilize o editor visual

Utilize o editor visual quando os chamadores precisarem de um comportamento de ramificação, como primeiro um agente com escalação para um ser humano durante o horário de expediente e depois correio de voz. O editor utiliza etapas conectadas:

  • Chamada recebida inicia o fluxo e deve aparecer uma vez.
  • Agente de IA envia a chamada para um agente de voz selecionado.
  • Operador liga para uma pessoa ou grupo.
  • Reproduzir mensagem reproduz uma saudação ou anúncio.
  • Verificação de tempo seleciona um caminho com base na programação e no fuso horário.
  • Correio de voz grava a mensagem de um chamador.
  • Desligar termina um caminho de forma limpa.

Arraste os passos da barra lateral para o ecrã, ligue um resultado de um passo ao seguinte e selecione cada passo para configurá-lo. Todo o caminho possível deve chegar a um próximo passo apropriado e, finalmente, terminar.

Validar, guardar, ativar e atribuir

Siga esta ordem:

  1. Selecione Validar e resolver todos os erros reportados.
  2. Selecione Salvar.
  3. Ative o fluxo.
  4. Se um separado Sincronizar ou aplicar ação aparecer, espere que seja bem-sucedida.
  5. Atribua o fluxo ao número pretendido em Números.
  6. Teste todos os caminhos importantes.

Um fluxo ativo pode ainda ser ineficaz se o número não lhe estiver atribuído.

Gerir fluxos existentes

A lista de fluxos mostra o estado ativo e as ações disponíveis. Desativar ou eliminar um fluxo pode afetar os números atribuídos. Leia a caixa de diálogo de confirmação com atenção; lista as atribuições de números afetados, quando disponíveis.

Reveja o correio de voz

O correio de voz evita que as chamadas não atendidas se tornem oportunidades perdidas e dá à equipa um registo para acompanhamento. Abra o Correios de voz guia para ouvir mensagens, ler transcrições disponíveis, marcar itens como lidos ou eliminá-los. Trate as gravações e transcrições como dados do cliente.

Solucionar problemas de um fluxo de entrada

A validação falha

Abra cada passo destacado, conclua as configurações necessárias e garanta que todos os resultados estão ligados. Apenas um encerramento final deve ser um beco sem saída deliberado.

A chamada em direto não corresponde ao editor

Confirme que guardou após a última alteração, que o fluxo está ativo, que qualquer ação de aplicação foi bem-sucedida e que o número está atribuído a esse fluxo exato.

Operadoras não ligam

Verifique os números dos membros, a ordem de toque, o tempo limite, o horário de funcionamento atual e se a chamada chegou à etapa Operadora.

O escalonamento de um agente falha

Confirme se o agente permite o escalonamento e a sua Escalar para Humano o resultado está ligado a uma etapa válida do Operador.

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