Skip to Content

Обмен сообщениями

Папка «Входящие беседы» дает вашей команде единое место, где можно понять, о чем спросил клиент, увидеть, как ответил агент, вмешаться лично и решить, когда следует продолжить автоматизацию. Используйте его для повседневного обслуживания клиентов и для расследования разговоров, требующих внимания.

Навигация: Открыть Электронная почта и обмен сообщениями → Агенты чата, затем воспользуйтесь услугами агента Разговоры или действие в почтовом ящике.

Проверьте, кто отвечает

Прежде чем рассчитывать на то, что агент поднимет тему, посмотрите на заголовок рядом с именем агента. Он показывает статус агента и предупреждает вас, когда агент никому не отвечает: черновой или отключенный агент сообщает об этом в строке под именем, и Ответ ИИ отключен Значок появляется, когда ответы отключены для всего агента на Ответ ИИ вкладка. В любом из этих случаев каждый ответ в этом почтовом ящике остается за вами — см. Агенты чатов чтобы изменить настройку.

Найти разговор

Поиск и фильтры помогают оператору быстро связаться с клиентом, которому нужен ответ, вместо того, чтобы читать каждую ветку.

Используйте список бесед и доступные фильтры, чтобы сузить канал, состояние, право собственности или текст поиска. Значок выбранного канала и имя учетной записи показывают, куда будут отправляться ответы.

На телефоне (если держать его в любом положении) или на планшете в вертикальном положении список заполняет весь экран. При открытии беседы она заменяется веткой и полем ответа; стрелка в левом верхнем углу темы (Вернуться к разговорам) возвращается в список. Предупреждение о том, что агент является черновиком, отключен или у него отключен ответ AI, остается на экране, пока вы читаете, поскольку в нем говорится, что будет делать ответ отсюда.

Если прямая ссылка открывает конкретный разговор, перед ответом подтвердите агента и канал.

Понять ветку

Поток сообщений различает действия клиента, агента, оператора и системы. Разделители сеансов показывают, когда начался новый период разговора. Системные маркеры могут объяснить, что ответ был пропущен, не принят, приостановлен или передан.

Ссылки на записи CRM появляются после успешного подключения разговора.

Время сообщений, Today и Yesterday разделители и запланированное время наблюдения соответствуют часовому поясу в вашем профиле, поэтому товарищ по команде за границей и товарищ по команде в офисе читают один и тот же разговор одинаково. Включи его Настройки аккаунта → Профиль - см. Профиль и организация.

Посмотрите, как прошла последняя сессия

После завершения сеанса и его проверки значок рядом с именем контакта сообщает, как он прошел. out, с кратким описанием внизу. Нажмите на значок, чтобы исправить результат, если он неправильный. Это тот же значок, который отображается в папке «Входящие», и что означает каждый результат, описано в что означает значок результата.

Узнайте, почему ИИ передал разговор вашей команде

Когда ИИ решает, что для разговора нужен человек — клиент просит менеджера или отправляет сообщение. фотография, о которой может судить только товарищ по команде — она передает разговор вашей команде и перестает отвечать. В теме рассказывается, почему, так что вы можете продолжить с того места, где она остановилась, не перечитывая весь диалог.

Пока передача обслуживания держит AI на паузе, строка под заголовком начинается с Эскалация и заканчивается причиной, которую указал ИИ, например Причина: Клиент запросил менеджера.

Обычно ИИ сообщает клиенту, что товарищ по команде свяжется с ним. По некоторым запросам ваш агент инструкции велят ему передать дело вообще не отвечая; затем поток показывает Тихий эскалация в соответствии с причиной, под сообщением, на которое отвечал ИИ. Клиент услышал пока ничего, поэтому сначала ответьте им, включая все, что они отправили после этого сообщения, которое ИИ никогда не видел.

Найдите автоматический ответ в автономном режиме

Когда канал отвечает своим Офлайн-сообщение, еще никто не ответил — поэтому входящие говорит так вместо того, чтобы позволить тексту сойти за реальный ответ. Сообщение несет в себе Оффлайн сообщение метка под пузырьком, и разговор сохраняется Оффлайн ответ маркер в списке до тех пор, пока этот автоматический текст является самым новым сообщением. Оба исчезают, как только клиент напишет снова или кто-то ответит, что делает маркер быстрым способом найти потоки, все еще ожидающие ответа. человек.

Узнайте, когда клиент удалил сообщение

Клиенты иногда забирают сообщение после отправки — опечатка, вопрос, на который они ответили. сами, что-то предназначалось для другого разговора. Возможно, агент уже ответил, поэтому в папке «Входящие» сохраняется сообщение в теме, а не оставлять ответ без ничего над ним. Сообщение несет в себе Удален клиентом этикетка под пузырьком, чтобы вы знали, что покупатель больше не поддерживает ее прежде чем вы продолжите это делать.

Метка отображается для бесед Instagram и появляется при следующем открытии беседы. Агенту сообщают, что сообщение также было удалено, поэтому его последующие ответы не основываются на нем.

В разговорах в веб-чате такого маркера нет: там уведомление отображается в окне чата и никогда не отправлялось как сообщение.

Ответить как оператор

Отвечайте как оператор, когда сочувствие, суждение, одобрение или специальные знания важнее автоматического ответа.

  1. Откройте разговор.
  2. Подтвердите отвечающий канал, указанный в заголовке.
  3. Прочтите недавний контекст и любую причину эскалации.
  4. Напишите и отправьте ответ.

Если включена защита от вмешательства человека, ответ оператора приостанавливает автоматические ответы для этого разговора. Подтвердите видимое состояние автоматизации после отправки.

Приостановить или возобновить автоматизацию

Пауза не позволяет агенту отвечать, пока разговор принадлежит другому человеку; Возобновление возвращает агенту рутинную обработку после завершения обмена людьми. На телефоне, на большинстве планшетов или в узком окне браузера ИИ активен / ИИ приостановлен остается в заголовке темы; Исключить из ИИ, Игнорировать автопаузу, Новая сессия и Обновить находятся под трехточечной кнопкой справа от заголовка (Дополнительные действия).

Приостанавливайте автоматизацию, когда человеку нужно вести разговор. Во время паузы новые сообщения клиентов могут ожидать оператора и вызвать настроенное уведомление.

Эскалация не всегда ставит разговор на паузу — это зависит от статуса агента. Когда ИИ обостряется настройка. относиться к ИИ приостановлен / ИИ активен укажите в заголовке темы как полномочия: беседа может содержать причину эскалации и при этом показывать ИИ активен пока ваша команда в пути.

Возобновите работу только после завершения взаимодействия с человеком. Сначала просмотрите самое новое сообщение клиента, чтобы агент не ответил на устаревший запрос.

Начать новый сеанс

Новый сеанс дает возвращающемуся клиенту чистый контекст разговора, когда предыдущая тема завершена или больше не актуальна.

Использование Новая сессия когда вы намеренно хотите, чтобы следующее взаимодействие началось без активного контекста предыдущего сеанса. Это не стирает видимую историю.

Исключить контакт из ответов AI

Исключение постоянно сохраняет выбранные контакты в рабочем процессе, предназначенном только для людей, что полезно для конфиденциальных учетных записей или клиентов, которые запрашивают персональное обслуживание.

Используйте действие исключения для контактов, которые всегда должны получать человеческое обслуживание или не должны обрабатываться автоматически. При появлении запроса добавьте четкую причину. Исключенные контакты остаются видимыми во входящих, но агент не отвечает автоматически.

Управляйте более широкими настройками исключений и маршрутизации из агента чата. CRM или Ответ ИИ вкладка.

Ручки вложений

Поддерживаемые носители отображаются в теме. Если вложение невозможно отобразить, в цепочке может отображаться описательный заполнитель. Открывайте незнакомые файлы только в соответствии с политикой безопасности вашей организации и при необходимости запрашивайте у клиента текстовые данные.

Устранение неполадок с разговорами

Ответ не отправлен

Проверьте системный маркер, подключение канала и текущий счет. Обновите ветку один раз, прежде чем повторять попытку, чтобы не создавать дублирующийся ответ.

Агент отвечает после человеческого

Убедитесь, что защита от захвата управления человеком включена и что человек ответил через признанный подключенный канал или этот почтовый ящик. Приостановите разговор вручную во время расследования.

Разговор отсутствует

Очистите фильтры, подтвердите выбранного агента и рабочую область и проверьте исходный канал. Для завершения недавно подключенных каналов может потребоваться первоначальный импорт истории.

Сообщения, полученные, когда агент выключен

Отключение агента не закрывает его каналы: клиенты по-прежнему могут писать, и их сообщения продолжают поступать в этот почтовый ящик, поэтому ничего не теряется. Агент не отправляет ответы AI, пока он выключен — каналы, чьи Офлайн-сообщение включен, но по-прежнему отправляет этот настроенный текст один раз за сеанс разговора. Отключенный агент также отправляет оповещение по электронной почте со ссылкой на ожидающий разговор, чтобы ваша команда могла ответить отсюда или повторно активировать агента. Агент, все еще находящийся в проекте, собирает сообщения незаметно, без предупреждений.

Обновлено
Быстрый старт