Чаты

Чаты отвечают на вопросы, которые ваша команда задает в первую очередь каждое утро: меня что-нибудь ждет? Он собирает переписки, цепочки электронных писем и звонки от каждого агента в один список «сначала самые новые» и отмечает те из них, которые агент передал человеку. Вместо того, чтобы открывать каждого агента по очереди для проверки, вы открываете один экран, видите весь день и отвечаете оттуда.

Навигация: Открыть Чаты в верхней части левой боковой панели. Входящие вкладка внутри почтового агента подключает почтовые ящики этого агента и управляет ими; он отделен от чатов.

Чаты появляются для всех, кто уже может читать хотя бы один вид разговоров — сообщения, электронную почту или звонки. Он показывает именно те типы, которые вы можете читать, и ничего больше, поэтому два члена команды с разными разрешениями могут видеть разные списки в одном рабочем пространстве.

Прочитайте счетчик ожидания

Число рядом Чаты в сайдбаре указано, сколько разговоров ждет человека прямо сейчас. Это единственная причина держать чаты там, где они есть: когда он пуст, значит, ничего не было передано и не за чем гоняться.

Разговор засчитывается, когда агент передал его человеку и никто еще не ответил:

А обмен сообщениями разговор засчитывается, пока он приостановлен из-за передачи обслуживания. Возобновите разговор с агентом, и он перестанет считаться.
Ан электронная почта поток засчитывается, пока эскалация произошла недавно и в этом потоке не было отправлено ответа. Ответьте клиенту, и он перестанет считаться; эскалация, на которую никто не реагирует, также прекращает отсчет через 15 дней, поэтому старый объем невыполненной работы не может постоянно поддерживать высокий уровень.
Звонки никогда не учитываются. При вызове не фиксируется факт его передачи, поэтому ни один вызов не может быть помечен как ожидающий.

Счет скрывается на нуле. Если отображается число, за которым следует знак плюса, либо ожидание больше, чем может отобразить значок, либо один вид разговора не может быть учтен именно тогда, и число является минимальным — наведите указатель мыши, чтобы увидеть, что именно.

Значок учитывает все, что поступило с момента последнего открытия чатов., поэтому его открытие очищает номер, а следующая эскалация возвращает его обратно. Сама очередь не очищается: Нужен человек в фильтрах все равно показывает все ожидающее, как бы долго оно там ни находилось. Значок запоминается для каждого браузера, поэтому открытие чатов на ноутбуке не удаляет его на другом компьютере.

Найти разговор

Панель фильтров над списком сужает его:

Поле поиска вверху находит человека. Введите имя, @handle, адрес электронной почты, номер телефона или идентификатор разговора при звонке.
Кнопки каналов под окном поиска — это самый быстрый способ войти. Большую часть времени вы ищете один тип разговора — сообщения Instagram, пришедшие ночью, или просто электронное письмо — и вы попадете туда одним щелчком мыши. Для каждого типа канала, который вы используете, имеется одна кнопка — две учетные записи Instagram используют одну Instagram кнопка — и электронная почта и Звонки сидеть рядом с ними. Выберите несколько, чтобы увидеть их вместе, или Все вернуться ко всему.
Все остальное остается позади Фильтры, который показывает, сколько из них активны. То, что вы устанавливаете, отображается в виде ряда фишек под полем поиска; удалите один с помощью × или используйте Очистить все.
Нужен человек показывает только разговоры, учтенные на боковой панели. Поскольку вызовы не могут быть помечены как ожидающие, они не учитываются, пока эта функция включена, и об этом говорится в списке.
Непрочитано показывает разговоры с сообщениями клиентов, которые никто не читал. Только беседы с сообщениями имеют состояние чтения, поэтому электронная почта и звонки не учитываются, пока оно включено.
Только разговоры скрывает ветки электронной почты, представляющие собой одно сообщение, над которым никто никогда не реагировал — полезно, когда загруженный почтовый ящик скрывает ветки, которые куда-то ушли. По умолчанию он выключен.
агент и канал списки сгруппированы по типу, поэтому агента или подключенную учетную запись можно выбрать напрямую. Оба принадлежат к одному типу разговоров, поэтому выбор одного исключает другие виды, и в списке указывается, какой из них.
статус список сгруппирован по типу, поскольку статус не означает одно и то же для сообщений, электронной почты и звонков. Выбор одного сужает список до этого вида, а полоска выше показывает, какие виды были исключены.
С даты и На сегодняшний день ограничить список периодом.

Если канал отключен, когда вы его выбрали, его кнопка останется там, где она есть, и вы можете ее отключить — в противном случае список останется суженным чем-то, что вы больше не сможете видеть.

Полоса над списком всегда указывает, что соответствует запросу, а какие виды были исключены и почему. Это сделано намеренно: пустой список никогда не должен заставлять вас гадать, пропал ли клиент или поиск просто не смог его достичь.

По чему можно искать каждый вид

Сообщения — имя контакта, дескриптор, идентификатор платформы, а также любое имя клиента, адрес электронной почты или телефон, который агент захватил во время разговора.
электронная почта — точный адрес отправителя или фрагмент личности отправителя, который агент зафиксировал в контактной форме. Написанные адреса и темы зашифрованы, поэтому в цепочку электронной почты больше ничего не попадает. Совпадение в любом месте цепочки засчитывается, поэтому ветка, на которую ваш коллега ответил последним, все равно будет найдена клиентом, который ее начал.
Звонки — номер звонящего или точный идентификатор разговора. При вызове больше ничего не сохраняется о том, кто звонил.

Номера телефонов сопоставляются цифрами, поэтому пробелы и пунктуация не имеют значения: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 и 0044 20 7946 0000 все находят одного и того же человека. Код страны имеет значение — число, введенное в национальной форме, например 020 7946 0000, не найдет ни одного хранящегося на международном уровне. Введите число полностью в том виде, в каком оно было записано; и частичный номер, и частичный адрес электронной почты ничего не находят.

В каждой строке показано, кто написал, на какой канал и подключенную учетную запись оно поступило, какой агент его обрабатывает, последнее сообщение и его текущее состояние — например. Менеджер ответил, Черновик готов, или Эскалация. Ряды, переданные агентом, имеют собственный маркер.

Для электронной почты фильтр статуса спрашивает, делал ли агент когда-либо подобное с потоком, а в строке отображается самое последнее состояние. Фильтрация по Эскалация поэтому может вернуть строку с меткой Менеджер ответил — такова реальная последовательность событий: агент сообщил об этом, и коллега ответил.

Список загружается страницами и продолжает загружаться по мере прокрутки вниз. Если страница не загружается, Загрузить больше Кнопка появляется в конце, а не список повторяет попытку самостоятельно. Обновить (значок на телефоне) перезагружает его, а также список обновляется при возврате на вкладку.

Прежде чем выбрать один

Правая часть поначалу пуста и сообщает вам, где находится работа: строка показывает, сколько разговоры ждут человека, и нажатие на эту кнопку фильтрует список именно по ним. Это самый быстрый способ начать смену. Когда ничего не ждет, он тоже об этом говорит.

Эта строка и счетчик на боковой панели Чаты в записи намеренно указаны разные цифры. боковая панель учитывает только то, что пришло с момента последнего открытия чатов — это уведомление, и открытие чатов очищает его. Эта строка представляет собой всю очередь, то же самое устанавливает Нужен человек Фильтр показывает, поэтому нажатие на него приведет вас прямо туда.

В строке учитывается весь список разговоров, поэтому он отображается только в том случае, если фильтр не установлен — с каналом. кнопка или активный диапазон дат, будет учитываться нечто иное, чем то, на что вы смотрите. Если какой-либо разговор не удалось подсчитать, отображается минимальное число, а не тихо оставив этот вид в стороне.

Прочитать разговор

Выберите строку, и рядом со списком откроется диалог: весь обмен по порядку, с клиентом на одной стороне и всем, отправленным с вашей стороны, на другой. На телефоне, если держать его в любом положении, или на планшете, удерживаемым вертикально, список заполняет экран, и разговор заменяет его, когда вы его открываете, чтобы у вас было место для чтения и ответа; стрелка в левом верхнем углу разговора (Вернуться к разговорам) возвращается в список. Фотографии, видео, голосовые сообщения и файлы, которые отправляет клиент, появляются в самой ветке, поэтому вы можете просмотреть их, не переключаясь на собственный почтовый ящик агента. Ответы агента и коллеги отображаются отдельно и помечаются — в переписке ответ коллеги носит его имя и просто читается Персонал где в записи нет записи — так вы сразу сможете увидеть, ответил ли человек уже. Новые сеансы, «ваша команда была уведомлена», передача управления, выполненная ИИ без ответа клиенту, а также ошибки доставки отображаются в виде отдельных строк между сообщениями, а не в виде ответов — см. Узнайте, почему ИИ передал разговор вашей команде. Сообщение, которое клиент позже удалил на Instagram, остается на месте с Удален клиентом этикетка под ним — см. Узнайте, когда клиент удалил сообщение. Дата, которую вы читаете, остается закрепленной вверху во время прокрутки. Если отправитель занесен в черный список, в заголовке об этом указывается красным. Внесен в черный список кнопка и линия под ней. Прочтите эту строку: в отличие от приостановки ИИ во время обмена сообщениями, черный список применяется к этому отправителю повсюду — в каждом потоке, в каждом почтовом ящике в рабочей области.

Имя контакта находится вверху рядом с его изображением, а под ним указан адрес, записанный агентом, если таковой имеется. Контакт, которого никто вообще не мог идентифицировать, просто назван Неизвестно. Ниже в короткой полосе показано, что записывает разговор, начиная с агента, которому он принадлежит: затем канал и учетная запись, приостановлена ли автоматизация и почему, любой захваченный номер телефона, почтовый ящик и классификация электронной почты или продолжительность, номера, результат и сводка для звонка. Действия, которые вы можете предпринять, описаны в разделе Действуйте в соответствии с разговором.

Очень длинные беседы открываются в последнем конце, и на панели отображается это сообщение, когда более старые сообщения не отображаются.

В адресной строке сохраняется беседа, которую вы читаете, поэтому при перезагрузке страницы вы вернетесь к ней, и ссылку можно будет отправить коллеге. Кто-то, открывающий эту ссылку, увидит тот же разговор, даже если его фильтры не включили бы его в список.

Что означает значок результата

После завершения сеанса обмена сообщениями и его проверки значок рядом с именем контакта сообщает, как оно пошло, и Резюме строка в полосе ниже передает суть в одном или двух предложениях. Это экономит прочитав весь обмен, чтобы узнать, действительно ли клиенту помогли.

Значок называет сеанс, к которому он принадлежит, поэтому при возобновлении разговора с тех пор он описывает последний завершенный сеанс, а не текущий. Наведите на него курсор, чтобы увидеть, какой сессия, кто решил исход, и — где разговор был передан человеку — почему и как закончилась эта часть.

Результаты:

Решено — клиент получил то, за чем пришел, и так и сказал.
Предполагается решенным — клиент ушел после ответа, закрывающего вопрос, без сказав, что это помогло, и не жалуясь.
Передано команде — разговор закончился в руках вашей команды: агент передал его, коллега вмешался, агент посоветовал клиенту связаться с вашей командой другим способом, например по электронной почте. или по телефону, или было обещано, что кто-то свяжется с вами, используя контактные данные, которые клиент уже предоставил. слева. Только запрос контактных данных не считается.
Осталось нерешенным — клиент ушел недовольный ответами агента: отказался от того, что он просил, например, их контактные данные, жалобы на ответы, повторения или высказывания, что это было не то, что они просили, даже если агент затем посоветовал им связаться с вашей командой другим способом. Жалоба то есть сам запрос, например просроченный заказ, не в счет.
Заброшенный — клиент ни разу не получил настоящего ответа, например, поздоровался или спросил что-то и ушел после того, как агент задал ответный вопрос, например, об их контактных данных.
Не просьба — никто ничего не просит: упоминание в истории, бот, одинокий смайлик. Приветствие и предложение о партнерстве или продаже являются запросами.

Значок, заканчивающийся на · проверить это тот, который еще никто не подтвердил: обзор был неуверенным или что-то в этом роде об этом разговоре стоит задуматься. Это предложение взглянуть на него, а не проблема.

Исправить результат

Если значок неправильный, щелкните его и установите правильный. Ваша поправка заменяет обзор пришел к выводу, что это то, что Качество разговоров страница считается с этого момента, и очищает · проверить отметка.

Два поля появляются только там, где они применимы. Выбор Передано команде спрашивает, почему агент не смог закончить разговор, и — где коллега ответил — чем закончилась их часть. Там, где никто не ответил, без запроса записывается как необработанное.

Отодвинуть результат от Передано команде разрешено даже для разговора, который был передан окончено: передача сохраняется в протоколе как нечто произошедшее, а результат описывает, как разговор закончился, на что может быть другой ответ. Поля, предназначенные только для передачи обслуживания, очищаются. когда сохраняешь.

Для исправления результата требуется разрешение на управление агентами чата. Без него значок все равно показано — его просто невозможно нажать.

Откройте завершенный обратный вызов из задач агента.

Когда обратный вызов голосового агента завершится, откройте Задания и выберите Посмотреть в чатах на своей карточке задачи. Чаты открывают этот звонок напрямую, где вы можете прослушать его запись и прочитать его краткое содержание вместе с остальной историей разговора.

Действуйте в соответствии с разговором

Вы отвечаете из чатов — предварительно открывать агента не нужно. На телефоне, на большинстве планшетов или в узком окне браузера заголовок беседы сохраняет основной элемент управления в строке — ИИ активен / ИИ приостановлен для обмена сообщениями, ИИ активен / Внесен в черный список для электронной почты — а остальные действия находятся под трехточечной кнопкой справа от заголовка (Дополнительные действия).

Под сообщениями находится поле для ответа. Введите ответ и нажмите Войти отправить или Shift+Ввод для новой линии. На каналах, которые отвечают из подключенной учетной записи, в поле над текстом указывается имя («Отвечаю как…»), поэтому вы всегда знаете, какой идентификатор увидит клиент. Длинные ответы легче писать в более высоком поле: перетащите маркер над ним.

Поле ответа появляется только в том случае, если у вас есть разрешение на отправку. Если он отсутствует, вы можете прочитать разговор, но не ответить на него — спросите у администратора разрешение на сопоставление для этого типа агента.

При отправке стоит знать две вещи:

Ваш ответ сохраняется, если отправка не удалась. Поле не очищается, поэтому вам никогда не придется вводить ответ повторно, если канал на короткое время был недоступен.
Ответ по электронной почте, который явно не является ни успешным, ни неудачным, не будет отправлен вам снова. Вам предлагается проверить почтовый ящик перед отправкой письма во второй раз, поскольку при автоматической повторной попытке клиент получает один и тот же ответ дважды.

Когда агент уже написал черновик

В цепочке электронных писем, где агент подготовил ответ и оставил его на рассмотрение, отображается поле Проект ИИ готов с Использовать черновик кнопка. Проект предложенный, никогда не загружается — поле остается пустым, пока вы его не нажмете, поэтому под вашим именем не выходит ничего, что вы не прочитали. Нажмите на нее, отредактируйте сколько угодно, а затем отправьте.

Отправка собственного ответа закрывает черновик агента в почтовом ящике, поэтому устаревший ответ не остается для того, чтобы кто-то случайно отправил его позже. В темах, на которые были даны ответы до того, как черновики отслеживались индивидуально, черновик не может быть найден автоматически; вам так сказали, и вы можете удалить его в своем почтовом клиенте.

Что еще вы можете сделать здесь

Полоса над сообщениями содержит действия, имеющие смысл для такого рода разговора:

Обмен сообщениями — приостановить или возобновить работу агента (ИИ приостановлен / ИИ активен), Исключить из ИИ чтобы агент не отвечал на этот контакт где угодно (Исключено из ИИ раз так), Игнорировать автопаузу поэтому агент продолжает отвечать даже после того, как человек отвечает (Соответствует настройке агента когда это не так), и Новая сессия чтобы закрыть текущий сеанс и начать новый.
электронная почта — ИИ активен внести отправителя в черный список (Внесен в черный список однажды это будет; повторное нажатие отпускает их), Классифицировать (Классифицировано: … потом), ответ ИИ чтобы агент написал письмо сейчас — составленное или отправленное в соответствии с режимом ответа этой категории — CRM свинец чтобы создать возможность, и, как только агент ответит, Обратная связь по обеспечению качества чтобы открыть этот ответ с формой обратной связи.
Звонки — вызов доступен только для чтения. Его запись воспроизводится на панели; нечего ответить.

Вам предлагается только то, на что у вас есть разрешение: действие, которое вы не можете предпринять, отсутствует, а не отображается серым цветом. Некоторые действия требуют предварительного подтверждения.

Открытие переписки здесь помечает ее как прочитанную, точно так же, как открытие ее в собственном почтовом ящике агента, поэтому они никогда не расходятся во мнениях относительно того, что видела ваша команда.

Чтобы перейти на собственный экран агента — его настройки, полную историю, все, что не отображается в чатах, — используйте значок стрелки в конце полосы над разговором; при наведении на него читается Открыть в папке “Входящие” агента. Он открывается в новой вкладке браузера, поэтому разговор, который вы читали, остается там, где он есть. Для ветки электронной почты, которая является Входящий почтовый ящик агента электронной почты, которая выглядит и работает так же, как эта страница, но ограничена этим одним агентом. Если он неактивен, причина отображается в нижней части панели, под полем ответа. Обычной причиной является общий почтовый ящик, подключенный к более чем одному почтовому агенту: при отсутствии единого агента-владельца нет единого места для отправки вас, и в строке отображается адрес почтового ящика вместо имени агента.

Устранение неполадок

Спросите AI отсутствует в чатах

Спросите ИИ виджет поддержки скрыт во время работы в чатах, поэтому его нет управление разговором на обложке. Чтобы обратиться за помощью, откройте другую страницу, например Знания База, затем выберите Спросите ИИ. При возврате в чаты виджет снова скрывается.

Разговор перестал засчитываться после того, как кто-то ответил

Это намеренно. Подсчет ведется по разговорам, которые агент передал человеку, который еще никто не ответил, поэтому ответ коллеги отвлекает внимание — агент в любом случае остается на паузе в этом разговоре, потому что его взял на себя человек. Если клиент пишет еще раз и все еще не получил ответа, это снова засчитывается.

Количество ожиданий не соответствует списку

Эти два ответа отвечают на разные вопросы: счетчик на боковой панели — это то, что произошло с момента последнего открытия чатов, а Нужен человек перечисляет все, что еще ждет. Список фильтров длиннее, чем значок, является нормальным — это старое отставание. Если список короче, проверьте, активен ли диапазон дат или кнопка канала.

Часть списка отсутствует

Над списком появляется красная полоска, когда один из видов разговоров не удалось загрузить, с указанием типа и предложением Повторить попытку. Пока он существует, список перестает расти по мере прокрутки — продолжение приведет к тому, что старые разговоры будут помещены выше новых, как только недостающие вернутся. Повторите попытку или используйте Обновить.

Ветка электронной почты не указана

В чатах отображается цепочка электронной почты после того, как почтовый ящик подключен к почтовому агенту и клиент написал сообщение. Исходящие цепочки — объявления и кампании, на которые никто не ответил — не являются разговорами и не учитываются. Если почтовый ящик был подключен недавно, возможно, его первая синхронизация все еще выполняется. Проверьте, есть ли Только разговоры включено: оно скрывает отдельные сообщения, на которые никто не реагировал.

Ответ по электронной почте помечен как «Отправлено из этого почтового ящика».

В темах, на которые ответили давным-давно, в записи не указывается, был ли конкретный ответ агентом или коллегой. Вместо того, чтобы гадать и вкладывать слова в чьи-то уста, Чаты показывают, что оно было отправлено из вашего почтового ящика, и не называют автора. Последние ответы всегда указываются.

Поиск по имени не находит электронного письма

Имя находит цепочку электронной почты только там, где агент зафиксировал, кто действительно написал, например, отправитель за контактной формой. Написанные имена и темы шифруются, поэтому для обычной почты используйте точный адрес.

Звонок не указан в списке

Вызовы, голосовой агент которых впоследствии был удален, здесь не перечислены. Найдите их под Телефон → Журналы вызовов и записи.