Агенты чатов

Агенты чата помогают вашей команде обслуживать клиентов через каналы социальных сетей, чатов и веб-сайтов с помощью единой согласованной настройки. Они могут отвечать на вопросы, собирать информацию о потенциальных клиентах, назначать встречи, следить за молчанием, поддерживать запросы на продукцию, принимать заказы на доставку и при необходимости передавать беседы людям.

Навигация: Открыть Электронная почта и обмен сообщениями на левой боковой панели, затем выберите Агенты чатов.

Создать агента чата

Создайте его, если вам нужен повторяемый опыт чата по одному или нескольким каналам клиентов — например, помощник по продажам на веб-сайте, который также отвечает на сообщения Instagram.

Выбрать Создать агент чата.
Введите понятное имя и сохраните Общий вкладка.
Открыть Каналы и подключить хотя бы один клиентский канал.
Обзор Ответ ИИ — у нового агента уже есть ответы, включены инструменты на базе искусственного интеллекта, сбор информации о клиенте, интеллектуальный пропуск и передача вызова человеку.
Распределите знания и отрепетируйте разговор на Тест перед активацией.
Добавляйте CRM, доставку или последующее поведение только при необходимости.

Новый агент создается в Черновик, поэтому до клиентов ничего не доходит, пока вы не выберете Активировать — призывник молчит даже на каналах с Офлайн-сообщение настроен. Вместе с тестовым чатом это позволяет безопасно проверить агента.

Используйте список агентов чата

Используйте список, чтобы увидеть, где доступен каждый чат, отвечает ли он в режиме реального времени и какое соединение требует внимания. Поиск по имени агента или имени подключенной учетной записи. На каждой карточке показано количество каналов, состояние подключения канала, выбранная роль, CRM или индикаторы доставки, а также одна строка о том, что клиенты в настоящее время получают: ответы активны, AI Reply отключен или — для черновика или отключенного агента — на скольких каналах Офлайн-сообщение все еще отвечает. Карта, агент которой отключен или находится в разработке, также имеет цветной край, а строка канала помечается, когда она является собственной. Ответы ИИ переключатель выключен.

Выберите имя подключенной учетной записи, чтобы открыть ее на канале, когда ссылка будет доступна. Использование Тест, Разговоры, или Настройки для основных рабочих процессов агента.

Общие настройки

Использование Общий последовательно определять работу и личность клиентов по всем подключенным каналам. Измените имя агента, статус, язык или параметры роли, отображаемые в вашем рабочем пространстве, а также основные инструкции. Держите агента в Черновик при настройке и использовании Отключено когда он должен перестать отвечать.

В строке под переключателем статуса указано, что испытывают клиенты в выбранном вами статусе, поэтому вы можете увидеть последствия перед сохранением. Всякий раз, когда агент замолкает — вы выбираете Отключено, или Ответ ИИ выключен — в выделенной заметке также указано, сколько подключенных каналов еще отвечают своими Офлайн-сообщение, с ярлыком на Каналы вкладка, чтобы изменить это. Эти два счетчика различаются по назначению: отключенный агент позволяет каждому каналу отвечать на сообщение в автономном режиме, а активный агент с Ответ ИИ выключены ответы только там, где собственный канал Ответы ИИ переключатель выключен.

См. Роли и инструкции агента перед применением предустановки роли к настроенному агенту.

Подключить каналы

Каналы определяют, где клиенты могут связаться с агентом. Подключение нескольких подходящих каналов позволяет повторно использовать одно и то же одобренное поведение и знания при встрече с клиентами там, где они уже общаются.

Открыть Каналы чтобы увидеть подключенные каналы и доступные способы подключения. Поддерживаемые варианты могут включать Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, TikTok, веб-чат и демонстрационный виджет.

Если в вашей организации есть Объявить о помощи ИИ первый ответ ИИ в Instagram, Facebook Messenger, Telegram или WhatsApp идентифицирует помощника как ИИ. После того, как разговор был неактивен в течение 24 часов, следующий ответ AI сделает это снова. Если у вашей учетной записи мессенджера есть общедоступный профиль или описание, добавьте примечание, что искусственный интеллект помогает отвечать. Вместо этого в веб-чате в заголовке чата отображается постоянный ярлык AI-помощника; он не добавляет отдельное вступительное сообщение.

Чтобы настроить это введение, откройте Общий, развернуть Текст объявления AI перезаписываетсяи редактировать Перезаписать вступительное сообщение агента Messenger для соответствующего языка. Выбрать Сохранить рядом с редактируемым полем. Эта формулировка используется всеми агентами чата в вашей организации; пустое поле использует значение по умолчанию.

Следуйте диалоговому окну подключения для каждого канала. Некоторые каналы открывают окно внешней авторизации; другие просят вас подключить бота, номер, страницу или сайт. После подключения подтвердите правильность имени учетной записи и запустите тестовое сообщение.

Удаление канала останавливает новые сообщения через это соединение. Перед удалением просмотрите текущие разговоры и любые вставки веб-сайтов.

Если сообщения WhatsApp работают, но приложение не может загрузить утвержденные шаблоны, выберите Восстановить соединение рядом с этим каналом WhatsApp в Каналы. Предоставьте доступ к той же бизнес-аккаунту WhatsApp и выберите тот же номер телефона. При повторном подключении сохраняется существующая история разговоров и настройки канала. Затем вернитесь к Отправить WhatsApp и выберите Обновить шаблоны; обратитесь в службу поддержки, если доступ по-прежнему запрещен.

Приостановить AI на одном канале

Используйте поканальный Ответы ИИ переключайтесь, когда вы хотите, чтобы люди на определенном канале обслуживались вашей командой, а не агентом — например, пусть ИИ отвечает в веб-чате, пока ваши операторы лично обрабатывают Instagram — без отключения канала или потери истории его разговоров.

На Каналы вкладке, каждая строка подключенного канала имеет Ответы ИИ переключатель. Выключите его, и его ярлык изменится на ИИ отвечает выключено. Пока он выключен:

Сообщения продолжают приходить и появляются в папке «Входящие» как обычно.
ИИ не отвечает, и запланированные последующие действия на этом канале прекращаются.
Ваша команда по-прежнему может отвечать — из папки «Входящие беседы», вашего CRM или собственного приложения платформы. Самостоятельный ответ продолжает работать так же, как и раньше.
Другие каналы того же агента не затрагиваются.

Каждая строка подключенного канала имеет Оффлайн: вкл./выкл. кнопка. Откройте его, чтобы сообщить клиентам, что вас нет дома, если на этом канале никто не отвечает — это Ответы ИИ переключатель выключен, или весь агент отключен. В каналах обмена сообщениями текст отправляется в качестве ответа один раз за разговор и снова только после того, как разговор затих на время, достаточное для начала нового сеанса; в веб-чате это отображается в виде уведомления в виджете. Отредактируйте там формулировку или оставьте поле пустым, чтобы использовать стандартный текст.

Снова включите переключатель, чтобы возобновить ответы AI на этом канале. Разговоры, на которые ответил человек, остаются на паузе, если Приостановить ИИ при вмешательстве человека включен — агент не будет врываться в них обратно.

Если вы хотите, чтобы команда уведомлялась, когда клиент пишет на канале с отключенным искусственным интеллектом, включите Сообщать мне, когда клиент пишет на канале с отключенными ответами AI под Ответ AI → Захват человека и выберите каналы уведомлений. Оповещение приходит один раз за сеанс разговора и ссылается непосредственно на ожидающий разговор.

Настройка веб-чата

Веб-чат размещает агента прямо на вашем веб-сайте, чтобы посетители могли задавать вопросы, проходить квалификацию или начинать заказ, не покидая страницу. Выбрать Настройка брендинга в строке «Веб-чат», чтобы задать расположение, стиль и размер кнопки, поведение при входе, интервал, адрес веб-сайта и фирменный стиль, или выбрать цвет чата из образца рядом с ним. Предварительный просмотр изменений перед сохранением. Ссылки в приветственном сообщении кликабельны как в предварительном просмотре, так и в опубликованном чате. Например, https://docs.versafy.ai отображается как docs.versafy.ai и открывает полный адрес в новой вкладке.

Установите код на свой сайт Блок в той же строке содержит все необходимое для публикации виджета: выберите свою платформу (HTML, Shopify, WordPress или Wix) для точного шага размещения, затем скопируйте однострочный фрагмент с помощью кнопки копирования и вставьте его на свой сайт. В WordPress сохраните фрагмент в том виде, в каком он был скопирован: его data-no-minify="1" часть не позволяет WP Rocket переместить скрипт чата на ваш сайт, где чат не может подключиться. Если WP Rocket также объединяет файлы JavaScript, добавьте widget-loader.js под Оптимизация файлов → Исключенные файлы JavaScript в WP Rocket и очистите его кеш. Если вы повторно создаете токен виджета, обновите код внедрения на своем веб-сайте; предыдущий код больше не будет подключаться. Изменения внешнего вида могут занять некоторое время, чтобы достичь действующего сайта.

Если вы приостановите AI на канале веб-чата (см. Приостановить AI на одном канале), виджет продолжает работать: посетители по-прежнему могут писать, и их сообщения приходят в папку «Входящие» в «Беседах». Вместо молчания посетитель видит автономное уведомление о том, что его сообщение получено и кто-то ответит позже — ответьте ему из папки «Входящие», и ваш ответ появится в его чате. Уведомление контролируется Оффлайн: вкл./выкл. кнопку в строке канала на Каналы вкладка: отключите ее совсем или отредактируйте там формулировку; оставьте поле пустым, чтобы использовать стандартный текст, показанный в качестве заполнителя. Он также распространяется на отключенного агента — пока он включен, виджет остается на вашем сайте и отображает уведомление, а не исчезает.

Предложите посетителям другие каналы связи

Предоставьте посетителям возможность выбора, где с вами связаться, сохраняя при этом веб-чат на вашем веб-сайте. Например, покажите подключенную учетную запись Telegram рядом с собственным номером Viber или профилем TikTok. Каждый пункт назначения открывает отдельный разговор в этой службе; ваш разговор в веб-чате не переносится.

Открыть Каналы в своем чат-агенте выберите Настройка брендинга в строке Веб-чат, затем откройте Каналы в этом окне настроек.
Редактировать Заголовок канала чтобы изменить текст над выбором приложения, или оставьте его пустым, чтобы использовать язык по умолчанию на языке посетителя. Использование Подключенные каналы чтобы выбрать, какие подключенные учетные записи отображать, отредактируйте их Метка кнопкии измените их порядок. Учетным записям необходимо надежное соединение и доступные общедоступные контактные данные. Использование Восстановить соединение когда эти данные недоступны. Незавершенные соединения Instagram и Facebook отображаются как Не подключено; использовать Подключиться чтобы завершить их соединение.
Под Пользовательские ссылки, выберите Добавить ссылку, выберите Канали введите пункт назначения. Выберите предустановку в разделе Библиотека иконокили выберите Загрузите свое изображение за которым следует Выбрать изображение. Просмотрите Кнопка предварительного просмотра прежде чем добавлять ссылку. Для LinkedIn, X, Threads, Snapchat, Pinterest, WeChat, LINE или KakaoTalk выберите Другая ссылка, введите пункт назначения HTTPS и выберите соответствующий значок предустановки. Загружаемые файлы принимаются в формате PNG, JPEG или WebP размером до 2 МБ; анимированные изображения не поддерживаются. Выбрать Добавить ссылку чтобы добавить его в свой черновик.
Просмотрите предварительный просмотр и выберите Сохранить изменения опубликовать. Выбрать Предварительный просмотр каналов после сообщения чтобы увидеть компактные кнопки каналов, которые посетители видят сразу после отправки первого сообщения. Пузырь запуска открывает образец предварительного просмотра чата. Добавление, редактирование или удаление ссылки изменяет черновик только до тех пор, пока вы его не сохраните. Если вы закроете настройки веб-чата с несохраненными изменениями на любой вкладке, выберите Продолжайте редактировать чтобы сначала спасти их или Отменить изменения уйти. Сохраните изменения внешнего вида с помощью Опубликовать внешний вид и редактировать каналы с помощью Сохранить изменения. Вы можете добавить до шести пользовательских ссылок с метками кнопок длиной до 12 символов.

Пользовательские ссылки указывают пункт назначения; они не подключают эту услугу к вашему агенту. Вы можете отображать несколько пунктов назначения для одной и той же службы, включая пользовательские ссылки рядом с подключенными учетными записями. Допускаются повторяющиеся целевые URL-адреса; используйте отдельные надписи на кнопках, чтобы объяснить их назначение. Переключение Показывать кнопки каналов в чате Off скрывает эти варианты, оставляя веб-чат доступным. Существующие веб-чаты скрывают эти варианты до тех пор, пока вы не включите их. Показывать кнопки каналов в чате включи и сохрани. Вновь созданные веб-чаты включают этот выбор по умолчанию.

Посетители изначально видят ярлыки каналов. Как только они отправят сообщение, варианты выбора станут компактными значками; Подробнее открывает дополнительные направления. В настройках отображаются клики для каждого пункта назначения за последние 30 дней. Эти подсчеты измеряют клики по ссылкам, а не завершенные разговоры или продажи.

Сохраненные изменения канала появляются, когда посетитель перезагружает виджет. Изменения состояния соединения периодически проверяются, пока оно открыто. Если учетная запись отсутствует, проверьте ее подключение и общедоступные контактные данные или добавьте специальную ссылку с действительным пунктом назначения.

Добавьте веб-чат в свой магазин Shopify

Если ваш магазин подключен через приложение Versafy AI на Shopify, вы можете разместить веб-чат на витрине своего магазина без редактирования кода темы. Это сохраняет вашу тему нетронутой, поэтому обновление темы никогда не стирает чат, а удаление приложения удаляет его полностью.

Откройте Установите код на свой сайт блок строки Веб-чат. Он открывается на Shopify при подключении магазина через приложение Versafy AI.
Если у вас несколько магазинов, выберите магазин.
Выбрать Добавить в магазин Shopify, тогда Добавить чат в сообщении с названием вашего магазина. Если чат уже включен в вашей теме, он сразу же появится в вашем магазине. Отмена оставляет ваш магазин без изменений.
Когда в сообщении говорится Чат добавлен, выберите Открыть редактор тем. Shopify открывает редактор тем с помощью Виджет чата включен под Приложение встраивается.
Выбрать Сохранить в правом верхнем углу редактора тем Shopify. Чат теперь появится на витрине вашего магазина.

Если вы закроете сообщение с помощью Готово, строка сохраняет Открыть редактор тем кнопку для того же шага.

Чтобы отобразить чат другого агента, откройте строку веб-чата этого агента и выберите Добавить в магазин Shopify для того же магазина; он заменяет собой чат, который там был, и повторного посещения редактора темы не требуется. После повторной генерации токена виджета выберите Добавить в магазин Shopify еще раз, чтобы магазин использовал новый код. Чтобы убрать чат с витрины магазина, выберите Удалить из магазина и подтвердите с помощью Удалить чат. На страницах, которые Shopify кэшировал, чат может отображаться еще несколько минут.

Имейте в виду:

Чат включается по темам. После публикации другой темы выберите Открыть редактор тем еще раз и сохраните.
Если вы вставили код Versafy в theme.liquid ранее удалите его из своей темы, чтобы в магазине сохранилась единая настройка.
Магазин недоступен значит Versafy не смог дойти до магазина. Подключите его снова под Общее → Интеграции → Shopify, затем повторите попытку.
Для изменения магазина требуется разрешение на управление обоими агентами и Shopify. Без него вы увидите только статус магазина.
Пока к вашему рабочему пространству подключён магазин через приложение Versafy AI, в нижней части чата отображается небольшой значок Versafy вместо текста Работает на Versafy.ai text на каждом сайте, где работает чат.
В магазинах, подключенных к приложению Shopify вашей организации, вместо этого отображается однострочный код. Вставьте его перед закрытием </body> тег theme.liquid.

Оформите кнопку чата с помощью CSS вашего сайта.

Если кнопка чата должна соответствовать дизайну вашего сайта, вы можете стилизовать ее с помощью CSS вашего сайта. Например, #versafy-chat-launcher { box-shadow: none; } удаляет тень кнопки.

Используйте эти имена в своем CSS:

#versafy-chat-launcher — кнопка чата;
#versafy-chat-window — рамка окна чата;
.versafy-chat-open — добавлено в оба, пока чат открыт.

Правила, написанные с этими именами, имеют приоритет над собственными стилями виджета. Чтобы переместить кнопку, например, чтобы она очистила баннер cookie, используйте Смещение сбоку и Смещение снизу в Настройка брендинга вместо этого. Они перемещают кнопку и окно чата вместе; перемещение только кнопки с помощью CSS оставляет окно там, где оно было, поэтому кнопка может закрывать открытый чат. Названия других классов этих элементов могут быть изменены без предварительного уведомления, поэтому не полагайтесь на них. Внутреннюю часть окна чата (сообщения, заголовок и окно сообщения) нельзя стилизовать с вашего сайта; использовать Настройка брендинга для цветов, шрифтов и кнопки. Проверьте свои изменения на тестовой странице, прежде чем публиковать их.

Дайте веб-чату полезный контекст страницы

Дополнительный контекст помогает вашему агенту ответить, зная, что представляет собой посетитель. сейчас просматриваю. Например, ваш веб-сайт может сообщить агенту, какой продукт, Справочная статья, ссылка на учетную запись, язык или страница заказа открыты, поэтому посетитель не должен повторять эту информацию в своем первом сообщении.

Ваше приложение может предоставить свои собственные имена полей и структуру в виде объекта JSON; не существует требуемого формата клиента или учетной записи Versafy. Добавьте статический контекст в веб-чат встроить с помощью data-context:


<script
  src="https://app.versafy.ai/widget-loader.js"
  data-token="ww_your_token"
  data-context='{"currentPage":"/products/blue-chair","locale":"en","product":{"sku":"CHAIR-01"}}'
  async
></script>

Если посетитель перемещается между страницами без полной перезагрузки, разработчик вашего сайта может обновить контекст, отправив versafy-widget-context событие браузера с detail.context JSON-объект. Сохраняйте контекст кратким. Он поддерживает вложенные объекты, массивы, текст, числа, значения true/false и null; неподдерживаемый или слишком большой контекст игнорируется.

Контекст, предоставленный веб-сайтом, помогает повысить актуальность разговора, но не доказывает кем является посетитель и не может дать разрешение на выполнение защищенных действий. Никогда не указывайте пароли, ключи API, токены доступа, платежные реквизиты и другие секреты. Если для вашего варианта использования требуются проверенные данные учетной записи для входа в систему, свяжитесь с Поддержка Versafy для планирования безопасного соединения на стороне сервера.

Демо-виджет предоставляет контролируемую тестовую страницу для демонстраций. Настройте разрешенный контекст веб-сайта и используйте его только для тестирования; он отделен от встраивания, используемого на вашем производственном веб-сайте.

Настройка ответа AI

AI Reply контролирует, когда и как автоматизация участвует в реальном разговоре. Он включен для нового агента, и никакой ответ AI не доходит до клиента, пока агент не станет активным — используйте Тест чтобы увидеть, что скажет агент, прежде чем активировать его. (Отключенный агент по-прежнему ничего не отправляет; единственное, что может достичь клиента, — это настроенный канал. Офлайн-сообщение.) Напишите краткие системные инструкции и настройте:

какой контекст недавнего разговора использовать;
при бездействии начинается новый сеанс;
следует ли включать ранее оставшуюся без ответа разъяснительную работу, когда клиент возвращается;
как долго ждать быстрых последовательных сообщений, прежде чем ответить;
как долго должны быть ответы на каналах с лимитом сообщений;
приостанавливает ли ответ человека автоматизацию;
вызывают ли приостановленные разговоры уведомление команды;
вызывают ли сообщения на каналах с отключенными ответами AI уведомление команды.

Переключение Ответ ИИ Off останавливает ответы ИИ на каждом канале одновременно, поэтому каждый ответ остается писать вашей команде. Это не касается Офлайн-сообщение: канал, чей собственный Ответы ИИ переключатель выключен, продолжает отправлять настроенный текст, а веб-чат продолжает показывать свое уведомление. Канал, переключатель которого все еще включен, не имеет ни того, ни другого — сообщение клиента просто ждет во входящих, поэтому выключите и его, если вы хотите, чтобы люди знали, что вас нет. Поскольку молчание всего агента легко забыть, Ответ ИИ отключен значок появляется рядом со статусом агента — на карточке агента, в шапке его настроек, на Подключенные каналы карточка, а в шапке «Беседы» — и поканальная Ответы ИИ переключатели затемнены, поскольку они больше ничего не решают об ответах ИИ.

Включайте живые ответы только после тестирования каждого подключенного канала.

Позвольте агенту учиться на своих разговорах

Ваш агент может поправиться от вопросов, которые он не решил: Качество разговора вносит изменения в свои инструкции и статьи базы знаний о том, как на них ответила ваша команда. Самообучение установка в верхней части Системная подсказка Карта решает, какую часть этих действий может сделать агент, а сколько ждет вашего согласия — от Выкл. чтобы Полный автопилот. Системная подсказка карта остается на Ответ ИИ вкладка когда Ответ ИИ выключен, так как агент продолжает учиться на ответах вашей команды. См. Как ваш агент совершенствует себя что делает каждый режим.

Повторное подключение ответа к предыдущему обращению

Клиент часто отвечает через несколько дней после того, как вы ему написали. Ваш коллега предложил что-то в пятницу, клиент отвечает «да, давайте сделаем это» в понедельник — и к тому времени разговор затихает достаточно долго, чтобы считаться завершенным, поэтому агент приветствует его как незнакомца и спрашивает, чем он может помочь. Предварительная разъяснительная работа предотвращает это: агент видит отправленное вами сообщение и отвечает как продолжение, а не начинает заново.

Откройте кабинет агента Ответ ИИ настройки и включить Предварительная разъяснительная работа. Под ним находятся два ограничения:

Максимальный возраст (дни) - как давно еще имеет значение неотвеченный призыв. По умолчанию — 7 дней; ответ на что-то, что вы отправили в прошлом месяце, обычно требует участия человека, а не агента, работающего в устаревшем контексте.
Максимальное количество сообщений — сколько из этих более ранних сообщений перенести. По умолчанию — 10.

Это применимо только в том случае, если предыдущий разговор завершился сообщением. ты отправили, что никто не ответил. Разговор, завершившийся ответом агента, начинается заново, поскольку в нем больше ничего не осталось. Клиентам, которые быстро отвечают, эта настройка ничего не требует — обмен все еще является частью того же разговора, и агент его уже видит.

В ветке, которую вы видите, ничего не меняется; более ранние сообщения отображаются агенту в качестве фона, поэтому его первый ответ имеет смысл.

Стоит знать одну вещь: если Приостановить ИИ при вмешательстве человека включено, самостоятельное письмо клиенту приостанавливает автоматизацию этого разговора, и агент молчит, когда он отвечает — это настройка, выполняющая свою работу. Возобновите разговор, когда вы захотите, чтобы агент взял на себя управление, и он все равно воспримет предыдущее обращение в качестве контекста.

Настройка возможностей агента

Возможности позволяют агенту продвигать разговор к результату, а не только отвечать на вопросы. Продавец-консультант может записать контактные данные и назначить встречу; Помощник по заказам может проверить информацию о продукте, собрать заказ, подготовить доставку Nova Post и создать последующее сообщение CRM для команды.

Поведение ИИ Область может обеспечить сбор информации о клиентах, интеллектуальный пропуск, передачу информации человеку, анализ настроений, резервирование календаря, коммерческие действия, действия CRM и инструменты доставки. Доступность зависит от подключенных услуг и вашего плана.

Выбор агента для отправки электронной почты

В Отправить электронное письмо В настройках инструмента в раскрывающемся списке недоступные почтовые агенты указаны как отключенные. Текст под каждым именем объясняет, как активировать этого агента, подключить почтовый ящик отправки или изменить режимы ответа по категории электронной почты, прежде чем вы его выберете.

Включить Запланировать звонок когда клиент должен иметь возможность попросить о будущем звонке. Сначала откройте эту возможность, выберите голосового агента, который выполнит вызов, и его исходящий номер вызывающего абонента, затем включите его. Если клиент напишет другой номер — или ваш Инструкции ИИ укажите его для конкретной ситуации — агент использует именно этот международный номер. Простой запрос «позвони мне» может использовать доверенный номер, уже полученный от клиента или канала. Тестовый чат имитирует эту возможность и не создает реальный обратный вызов.

Новые агенты начинают с AI Reply, сбора информации о клиентах и Эскалация в Человек включен. Уведомления об эскалации изначально используют Versafy вашего рабочего пространства. системный канал электронной почты; вы можете изменить или добавить места назначения уведомлений в любой момент время.

Для резервирования календаря выберите подключенный календарь и установите рабочее время и настройки встреч по умолчанию.

Решите, как эскалация повлияет на агента

Эскалация существует для того, чтобы человек мог продолжить разговор, который агент не должен заканчивать в одиночку. Стоит решить, что происходит за минуты между оповещением и тем, как кто-то действительно открывает чат. Если агент замолкает в тот момент, когда ситуация обостряется, клиент, находящийся в середине разговора, видит тишину и часто продолжает писать — «привет?», «вы здесь?» — что читается хуже, чем удержанный ответ. Если агент продолжает говорить, клиент продолжает обслуживаться, но искренне рассерженного человека может еще больше раздражать другой автоматический ответ.

Откройте кабинет агента Эскалация к человеку возможности и выберите под Когда ИИ обостряется:

Всегда приостанавливайте работу ИИ — агент перестает отвечать, и разговор ждет товарища по команде. Лучше всего, когда ваша команда отвечает быстро или когда автоматическое сообщение после эскалации может выглядеть небрежно.
Никогда не приостанавливайте работу ИИ — агент продолжает отвечать, пока ваша команда предупреждена. Лучше всего подходит для загруженных каналов, трафика в нерабочее время или для всего, где ожидание будет видно клиенту.
Пусть ИИ решает — агент продолжает отвечать по умолчанию и прекращает отвечать только тогда, когда дальнейшее продолжение может ухудшить ситуацию, например, когда клиент явно потребовал человека.

Каждая опция предупреждает вашу команду и создает или перемещает запись CRM точно таким же образом; отличается только поведение при общении с клиентами. Новые агенты начинают работу Никогда не приостанавливайте работу ИИ поэтому они продолжают отвечать, пока ваша команда предупреждена. Существующие агенты без сохраненного выбора сохраняют Всегда приостанавливайте работу ИИ пока ты его не поменяешь.

Когда агент продолжает отвечать, он выдает только одну эскалацию за сеанс беседы: последующие попытки эскалации в том же сеансе не отправляют второго оповещения, поэтому поддержание активности агента не приводит к увеличению числа уведомлений. Новая сессия начинает отсчет заново.

Использование Каналы уведомлений в той же возможности выбирать, какие пункты назначения будут получать оповещения. Новый агент уже есть Versafy (системная электронная почта) выбрано, поэтому эскалации доходят до электронной почты владельца вашего рабочего пространства без какой-либо настройки — добавляйте или удаляйте пункты назначения, когда вы хотите, чтобы оповещение направлялось куда-то еще.

Настройка отслеживания

Последующие действия помогают возобновить многообещающие разговоры после того, как покупатель замолкает — например, проверяя, нужна ли покупателю помощь после того, как он спросил о продукте. Открыть Последующие действия создать последовательность для клиентов, которые не ответили. Выберите подходящие подключенные каналы и добавьте упорядоченные шаги.

Для каждого шага установите:

как долго ждать;
минуты, часы или дни;
ИИ (умный) для контекстно-зависимого последующего наблюдения или Фиксированный текст за утвержденную формулировку;
фиксированный текст при выборе этого режима.

Тщательно расставляйте шаги и соблюдайте последовательность. Новая активность клиента или контроль со стороны человека могут остановить ожидающие последующие действия в соответствии с видимым состоянием разговора.

Назначать знания

Благодаря знаниям ответы основаны на одобренных вами продуктах, услугах и политиках по каждому подключенному каналу. Открыть Знания и выберите соответствующие папки базы знаний. Не назначайте несвязанные регионы, бренды или политики. Факты, которые агент узнал из ответов вашей команды, не требуют присвоения и не перечисляются там: он всегда использует свои собственные. См. База знаний и Факты, которые узнали ваши агенты.

Настройка CRM и доставка

CRM делает квалифицированные разговоры видимыми для людей, которые должны их продолжать. Например, руководитель веб-сайта может ввести правильную воронку продаж со своими контактными данными и контекстом разговора. Открыть CRM чтобы выбрать соединение, выбрать маршрутизацию по каналу, контролировать создание записей разговоров и решать, как обрабатывать возвращающихся посетителей. Если доступно зеркалирование чата, убедитесь, что ваш CRM поддерживает выбранный канал и учетную запись.

Контакты в списке исключений ИИ должны маршрутизироваться последовательно, чтобы ваша команда знала, что для них автоматизация приостановлена.

Служба доставки позволяет чат-агенту выступать в роли помощника по бронированию заказов без Shopify: он может собирать товары и сведения о получателях, помогать выбирать место доставки, подтверждать оплату и цену, готовить накладную и уведомлять команду выполнения заказов через CRM. Доставка tab требует как соединения CRM, так и проверенной интеграции доставки. Включите его только для агентов, которые должны обсуждать и подтверждать заказы на поставку.

Тестирование чат-агента

Тестирование защищает каждую подключенную аудиторию от непроверенных изменений и выявляет различия между конкретными каналами еще до запуска. Использование Тестовый чат для быстрой проверки поведения. Также отправьте настоящий тест по каждому подключенному каналу, поскольку форматирование и ограничения каналов различаются.

Тестируйте короткие сообщения, несколько быстро отправленных сообщений, мультимедийные или неподдерживаемые вложения, контроль человека, ответный разговор и любые включенные инструменты.

Отключить или удалить агент чата

Использование Отключено остановить агента, сохранив его настройки; каналы, чьи Офлайн-сообщение продолжает сообщать клиентам, что вас нет, поэтому решите, хотите ли вы этого, прежде чем выключать. Прежде чем использовать Опасность вкладку, чтобы удалить его, просмотреть подключенные каналы, код для встраивания веб-сайта, открытые беседы, последующие действия, поведение CRM и настройки доставки. Удалите или замените встраиваемые веб-сайты в рамках того же изменения.

Когда ваш агент перестает отвечать

Клиенты продолжают писать, может ли ваш агент ответить, поэтому стоит знать, что они опыт, когда что-то блокирует его — и как вы это узнаете.

По умолчанию ваши клиенты ничего не получают. Когда агент по какой-либо причине не может ответить на ваш стороны, он хранит молчание, а не отправляет автоматический ответ «Я временно недоступен». Такой ответ рассказал вашим клиентам о вашей учетной записи, повторялся в каждом отправленном ими сообщении и давал им нечего действовать. В веб-чате посетитель видит то же самое — чат открывается и просто не получает ответа.

Один случай отличается. Каналы со своими Офлайн-сообщение включен, продолжайте рассказывать клиентов, которых вы отсутствуете, пока агент отключен — один раз за сеанс разговора, а не каждый раз. сообщение. Веб-чат поставляется с этим разделом, поэтому его посетители видят уведомление, пока вы его не включите. выключен; Каналы обмена сообщениями отключены, пока вы их не включите. Это касается только агента, который вы отключили. намеренно; об исчерпанном балансе, лимите расходов или деактивированном рабочем пространстве — храните молчание.

Если сам ответ неверен. Все вышеописанное касается вашего аккаунта. Когда агент работает нормально, и ответ с нашей стороны просто не приходит, ваш клиент получает его короткое извинение с просьбой попробовать еще раз, а не молчание. Это редкость, и это ни о чем не говорит о вашем аккаунте.

Сообщения ваших клиентов доходят до вас в любом случае. Какова бы ни была причина, входящие сообщения остаются в ваш почтовый ящик с ожидающими сообщениями клиентов: ничего не потеряно, и вы можете ответить вручную в любое время время. Если ваш баланс или лимит расходов является блокирующим, агент возобновит работу самостоятельно, как только вы очистить блок. Если сам агент выключен, его подключенные каналы продолжают собирать сообщения, включая веб-чат: хотя его Офлайн-сообщение включен, виджет останется на вашем сайте, показывает уведомление и при этом доставляет то, что посетители пишут, в ваш почтовый ящик. Выключите этот раздел и виджет пропадает с сайта при выключенном агенте, как и раньше. Если ваше рабочее пространство деактивировано, сообщения по-прежнему записываются, но «Биллинг» — единственная страница, на которой вы можете открывайте до тех пор, пока рабочая область снова не станет активной.

Вы получите предупреждение в любом случае. В нем указывается агент, канал, что блокирует ответ и что очищает. Он поступает не чаще одного раза в день по каждой причине, поэтому занятый канал не может вас затопить, и он продолжает прибывать каждый день, пока длится блок. Он отправляется в пункты назначения, которые вы выбрали. под Общие → Каналы уведомлений → Оповещения аккаунта; если вы не выбрали ничего, электронные письма Versafy владелец вашего аккаунта. Это оповещение невозможно отключить — оно сообщает, что ваши клиенты уже остается без ответа.

Четыре вещи блокируют ответы:

Что случилось	Что делать?
Ваш баланс исчерпан	Пополните счет. Агент тут же снова начинает отвечать.
Вы достигли лимита расходов	Увеличьте лимит или дождитесь сброса текущего периода.
Агент выключен.	Откройте кабинет агента Общий вкладка и установите Статус чтобы Активный. Опция остается недоступной до тех пор, пока не будет подключен хотя бы один канал.
Ваше рабочее пространство деактивировано	Открыть Общие → Биллинг и выберите платный план. Свяжитесь со службой поддержки, если после этого рабочая область останется деактивированной.

Если срок действия вашего плана истек или ваше рабочее пространство было деактивировано, ваши агенты были отключены вместе с ним — поэтому важным шагом является повторная активация рабочей области, а не собственное переключение агента.

Устранение неполадок агента чата

Канал не получает сообщения

Убедитесь, что канал отображается как подключенный, агент активен и выбрана правильная учетная запись или страница. Подключитесь повторно, если срок авторизации истек.

Агент генерирует, но не отправляет ответ

Проверьте, активирован ли агент, затем состояние канала, состояние контроля человека, исключение контактов и приостановлен ли разговор.

Клиенты пишут, но не получают ответа

Проверьте свой баланс, лимит расходов и активность агента — см. Когда ваш агент перестает отвечать. Найдите электронное письмо с оповещением; он называет конкретную причину. Если все каналы молчат одновременно, ищите Ответ ИИ отключен значок рядом со статусом агента: ответы отключены для всего агента на Ответ ИИ вкладка. Если молчит только один канал, проверьте его Ответы ИИ переключитесь на вкладку «Каналы» — чтение метки ИИ отвечает выключено означает, что канал настроен на обработку человеком (см. Приостановить AI на одном канале).

Ответы дублируются или несвоевременны.

Проверьте настройку ожидания быстрого сообщения и протестируйте использование одного канала за раз. Проверьте разговор на наличие ответов оператора как на собственной платформе, так и на Versafy.

Агент продолжает отвечать после передачи

Проверить Когда ИИ обостряется о возможностях агента по переходу на человеческий уровень. Вкл. Никогда не приостанавливайте работу ИИ и Пусть ИИ решаетпродолжение разговора является предполагаемым поведением. Переключиться на Всегда приостанавливайте работу ИИ если вы хотите, чтобы агент остановил или приостановил отдельный разговор из заголовка ветки.

Веб-чат не отображается

Подтвердите URL-адрес веб-сайта, код для внедрения в реальном времени, текущий токен виджета и размещение страницы. Дайте время для распространения сохраненных изменений внешнего вида. Если агент отключен, виджет остается на сайте только во время работы канала. Офлайн-сообщение включен; если он выключен, виджет скрыт до тех пор, пока вы снова не активируете агент.

В WordPress плагин кеширования или оптимизации может скопировать сценарий чата на ваш сайт. Вы можете узнать это по исходному коду вашей страницы: тег сценария Versafy указывает, например, на ваш собственный домен. /wp-content/cache/min/1/widget-loader.js, вместо app.versafy.ai. Чтобы это исправить:

Выбрать WordPress в Установите код на свой сайт, скопируйте код для встраивания еще раз и замените старый код на своем сайте. Он включает в себя data-no-minify="1", что не позволяет WP Rocket минимизировать скрипт. Если WP Rocket также объединяет файлы JavaScript, добавьте widget-loader.js под Оптимизация файлов → Исключенные файлы JavaScript. С другим плагином исключите widget-loader.js из минификации JavaScript и объединения в настройках этого плагина.
Очистите кеш плагина, затем перезагрузите сайт.

Очистить или включить инструменты планирования

Недоступные агенты назначения включают Перейти к агенту ссылку после инструкций по настройке, открывающую редактор этого агента.

Инструменты планирования сбрасывают настройки назначения при отключении. Сохранение полной конфигурации активирует инструмент автоматически. Использование Очистить настройки удалить выделение; для «Отправить электронную почту» и «Отправить WhatsApp» сохраните их позже, чтобы применить очищенную конфигурацию. Изменения расписания вызовов сохраняются немедленно.