Голосовые агенты

Голосовые агенты позволяют вашему бизнесу отвечать на звонки клиентов в любых масштабах. Они могут обрабатывать обычные вопросы, квалифицировать потенциальных клиентов, назначать встречи, собирать детали заказа, организовывать доставку и при необходимости привлекать человека к разговору, используя только те инструкции, знания и действия, которые вы одобряете.

Навигация: Открыть Телефон на левой боковой панели, затем выберите Голосовые агенты.

Создать голосовой агент

Создайте отдельного агента, если вам нужен отдельный оператор по телефону, например, менеджер по продажам, линия записи на прием, стойка заказов или линия поддержки в нерабочее время.

Выбрать Создать голосовой агент или действие добавления.
Введите Имя агента что товарищи по команде узнают.
Выберите язык клиента и голосовые параметры, показанные в форме.
Напишите Системная подсказка: обязанности агента, тон, границы и правила эскалации.
Введите Первое сообщение клиенты слышат, когда начинается звонок. Если Объявить о помощи ИИ включен для вашей организации, четко укажите в этом сообщении, что клиенты общаются с искусственным интеллектом; форма отклонит приветствие, в котором это не ясно.
Сохраните агента.

Редактор агентов включает дополнительные вкладки после первого сохранения.

Попробуйте голосовые агенты с голосовой пробной версией

Пробная голосовая версия позволяет вам протестировать настоящего телефонного агента, прежде чем выбирать план, включающий голосовую связь. Когда ваш план предлагает пробную версию, ее запускает создание первого голосового агента; Общие → Биллинг показывает, сколько испытания осталось и когда оно закончится.

Каждому рабочему пространству предоставляется одна голосовая пробная версия. Когда время или бюджет истекают, агент отключается, и новый агент не начинает новую пробную версию.
После того как пробная версия обработает звонки, удаление агента, который ее запускает, также завершает пробную версию. Это Опасность вкладка сообщит вам, прежде чем вы подтвердите; удаление любого другого агента оставляет пробную версию включенной.
Если ваш план не включает голосовую связь и пробная версия закончилась или ваш план ее не предлагает, Создать агента недоступен, и на странице указано, почему; Агенты, которые у вас уже есть, останутся в списке, чтобы вы могли просмотреть или удалить их. Без голосовых агентов вообще, Голосовые агенты заблокирован на боковой панели. Выберите его, чтобы понять, почему, и выберите план, включающий голосовую связь, чтобы разблокировать его.

Используйте список голосовых агентов

Список — это ваш центр управления, позволяющий просматривать готовые функции телефона, тестировать изменения и открывать действия, необходимые для их улучшения.

Поиск по имени агента, языку или номеру телефона. На каждой карточке указан язык агента, его статус, выбранная роль, подключенный CRM или индикаторы доставки, а также предварительный просмотр первого сообщения. А Meta Ads Значок означает, что это агент обратного вызова, выбранный для подключенной интеграции Meta Ads.

Если отключенный голосовой агент недоступен в вашем бесплатном плане, на его карточке и странице настроек будет указано, что необходимо обновление. Администратор по выставлению счетов может использовать План обновления там; в противном случае попросите администратора по выставлению счетов изменить план. Как только ваш план включает голосовую связь и имеет доступный слот голосового агента, откройте агент и настройте Статус чтобы Активный в Общие → Сведения об агенте. Установите его на Отключено когда агент должен прекратить обработку вызовов.

Использование Настройки редактировать, Тест для предварительного звонка, Позвонить для исходящего звонка, Журналы вызовов для отфильтрованной истории и Обратная связь для просмотра недавних звонков. Значок потока указывает, что потоки входящих вызовов используют агента; просмотрите эти потоки, прежде чем удалять их.

У существующего агента Общий вкладка, Тест и Позвонить также доступны рядом с действиями сохранения внизу страницы.

Напишите полезные инструкции по звонкам

Инструкции по вызову превращают ваш реальный процесс обслуживания в последовательное устное поведение. Используйте прямое, ориентированное на клиента руководство. Включить:

кого представляет агент и чем он может помочь;
вопросы, которые следует задать, прежде чем предпринимать действия;
факты, которые он должен подтверждать, а не предполагать;
темы, которые он должен передать человеку;
как следует закрывать вызов;
руководство по произношению важных имен, когда это необходимо.

Храните нестабильные факты, такие как политики и сведения о продуктах, в База знаний вместо того, чтобы дублировать их на протяжении всего приглашения.

См. Роли и инструкции агента перед применением или сбросом предустановки роли.

Настройка вкладок агента

Общий

Использование Общий сформировать первое впечатление звонящего и определить, за что отвечает агент. Обновите имя, язык, голос, первое сообщение и основные инструкции. Проверяйте еще раз каждый раз, когда вы меняете приветствие или обязанности.

Раскрытие информации об искусственном интеллекте клиентов Раздел позволяет объявить, что звонящие разговаривают с искусственным интеллектом. Это настройка всей организации: изменение ее здесь также меняет ее для всех остальных агентов. Выберите формулировку в голосовом агенте Первое сообщение; когда объявления включены, сообщение должно четко идентифицировать говорящего как ИИ. Звонки всегда записываются, поэтому уведомление о записи добавляется к голосовым вступлениям, даже если объявления AI отключены.

Интеграции

Интеграции На вкладке «Доставка» все службы, которые использует голосовой агент, хранятся в одном месте: сначала CRM, затем «Доставка», затем «Рекламные платформы». Это поможет вам настроить агента в том же порядке, в котором происходит его работа по отслеживанию клиентов.

Включите CRM, если вы хотите, чтобы полезные результаты звонков дошли до группы, которая будет следить за ними — например, создав возможность продажи с контактными данными и запросом звонящего вместо того, чтобы оставлять эту информацию только в расшифровке. Выберите подключенную учетную запись CRM и, если предложено, конвейер и этап, используемый для записей клиентов. Прежде чем включать инструменты CRM, просмотрите настройки полей и действий. См. Интеграция CRM.

После завершения звонка явные отказы клиентов могут быть автоматически перенесены на наиболее подходящую существующую стадию отказа в CRM. Система использует контекст вызова и доступные этапы; вам не нужно настраивать отдельное сопоставление отказов. Звонки, требующие обратного вызова, имеющие неясный результат, содержащие активность доставки или уже перенесенные на другой этап, сохраняют свой существующий статус.

Доставка

Включите доставку, если вы хотите, чтобы агент выступал в качестве помощника по бронированию заказов и доставке, даже если вы не используете Shopify. Например, он может собирать продукты и количества, необходимые звонящему, подтверждать данные получателя и платежа, находить местонахождение Nova Post, расценивать доставку, создавать накладную после подтверждения клиента и делать запрос на выполнение видимым для вашей команды через CRM.

Настройки доставки появляются только после того, как необходимые CRM и подключения доставки активны. Включите доставку для этого агента, выберите, использовать ли параметры рабочей области по умолчанию или маршрут, специфичный для агента, и проверьте, какие действия по доставке разрешены. См. Интеграция доставки.

Рекламные платформы

Подключайте Meta Ads, когда при отправке мгновенной формы должна создаваться последующая задача для этого агента. Если Meta Ads не был подключен для рабочей области, выберите Подключить Meta Ads на вкладке «Интеграции» этого агента; агент обратного вызова уже выбран для вас. Если Meta Ads уже подключен, на вкладке будет указано, получает ли этот агент свои лиды, и откроется Интеграции → Рекламные платформы чтобы изменить его настройки.

База знаний

Назначьте содержимое базы знаний, чтобы звонящие получали ответы на основе ваших утвержденных политик, услуг и информации о продуктах, а не полагались на длинный сценарий. Выберите папки и документы, которые должен использовать этот агент. Ограничьте выбор ролью и регионом агента. Настройки расширенного поиска следует изменять только после того, как тестирование покажет постоянную проблему с поиском.

Инструменты искусственного интеллекта

Инструменты превращают агента из информационной линии в сервис, способный выполнять полезную работу во время разговора. Например, администратор может проверить доступность и назначить встречу, агент по продажам может найти продукты в подключенном магазине, а агент по заказам может получить подробную информацию, необходимую вашей команде для последующих действий.

Разверните каждую карточку инструментов, просмотрите предварительные условия и включите только то, что нужно агенту.

Включить Запланировать звонок под Инструменты отправки когда вы хотите, чтобы звонящие договорились о будущем обратном звонке своими словами. Агент может принять четкое время, например «через час» или «пятница в 15:00», запланировать один обратный звонок, используя текущие данные вызова, и подтвердить эффективное время. Ваша команда может просмотреть, изменить или отменить его в разделе Общие → Задачи агента. См. Задания.

Для Отправить электронное письмо, выберите почтовый агент и почтовый ящик отправки и сохраните эти настройки перед включением инструмента. Для Отправить WhatsApp, выберите агента чата, подключенный канал WhatsApp и утвержденный шаблон, затем сохраните. Переключатели становятся доступными после сохранения необходимых настроек. В раскрывающихся списках агентов недоступные агенты также отображаются как отключенные варианты, с инструкциями под каждым именем, объясняющими, как активировать агента, подключить его почтовый ящик или канал WhatsApp или изменить режимы ответа на электронную почту.

Для резервирования календаря требуется подключенная учетная запись, рабочее время, часовой пояс и настройки собрания по умолчанию. Коммерческие функции требуют наличия подходящего подключенного магазина. Доступность инструмента также может зависеть от CRM агента и настроек доставки.

Опасность

Применяйте деструктивные действия только тогда, когда уверены, что агент больше не нужен. Прежде чем удалять агента, просмотрите потоки вызовов, кампании и присвоенные номера телефонов. Перед удалением переназначьте или отмените активные задачи агента. Активные задачи не мешают редактировать настройки агента.

Тестирование голосового агента

Тестирование позволяет вам услышать впечатления звонящего и выявить проблемы с формулировками, знаниями или действиями, прежде чем присоединить агента к действующему номеру. Использование Тест или Предварительный просмотр из карточки агента или редактора.

Попробуйте как неясный ответ, так и явную просьбу подождать. После неясной речи, агент должен кратко уточнить свой ожидающий вопрос, не перезапуская разговор. После «пожалуйста, подождите, пока я найду номер», вы сможете посмотреть не спрашивая постоянно, готовы ли вы. Молчание никогда не считается согласием.

Когда звонящий явно прощается или просит завершить разговор, агенту следует коротко попрощайтесь и повесьте трубку, не задавая больше вопросов. Просить об этом подождите, просто поблагодарив или отклонив предложение, разговор не должен завершиться.

Тестовый звонок — это не песочница. Он работает с теми же интеграциями, что и реальный вызов. Если у агента включена доставка и разговор доходит до подтвержденной отправки, перевозчик создает настоящая накладная и лид записывается на ваш CRM — так же, как если бы позвонил клиент. Протестируйте потоки доставки с данными, которые вы хотите видеть в своей учетной записи оператора связи, или отключите доставку на агенте, пока тестируете остальные.

Чтобы протестировать конкретный клиентский сценарий, заполните Пользовательские инструкции (необязательно) прежде чем выбрать Начать звонок. Например, введите имя получателя, известный адрес доставки и цель звонка вместе в виде обычного текста; JSON не требуется. Эти инструкции применимы только к этому тестовому вызову и не изменяют сохраненную подсказку или вступительное сообщение агента. Поле может содержать до 2000 символов и не отображается во время онбординг-тестов.

Использование Эмулировать номер вызывающего абонента (необязательно) отдельно, чтобы указать номер телефона вызывающего абонента, или оставьте его пустым, чтобы проверить неизвестного абонента. Вы не можете редактировать ни одно из полей во время соединения или активности вызова.

Когда вы выбираете Начать звонок, этот браузер запоминает номер телефона и специальные инструкции для этого агента, рабочей области и вошедшего в систему пользователя. Они возвращаются, когда вы повторно открываете тестовое диалоговое окно или обновляете страницу. Чтобы заменить их, отредактируйте или очистите поля перед началом следующего теста. Эти значения хранятся на этом устройстве, поэтому используйте тестовые данные на общих компьютерах. Вступительные тесты не изменились.

Тест:

вступительное сообщение;
обычные вопросы и перерывы;
имена, даты, адреса и шаги подтверждения;
вопросы знаний;
запросы, использующие включенные инструменты;
запросы к человеку;
неподдерживаемый или конфиденциальный запрос.

Не полагайтесь на один успешный звонок. Прежде чем использовать агента для общения с клиентами, протестируйте несколько естественных фраз, а также тихую и шумную обстановку.

Совершить исходящий звонок

Исходящий звонок позволяет агенту выполнять индивидуально утвержденную задачу, например отслеживание клиента, подтверждение встречи или квалификацию потенциального клиента. У подходящего активного агента выберите действие исходящего звонка, выберите доступный номер вызывающего абонента, введите пункт назначения и подтвердите. Проверить Звонки и записи прежде чем повторить попытку, если результат неясен.

В Позвонить, используйте Пользовательские инструкции для предоставления контекста, такого как имя клиента, адрес доставки или причина звонка. Персонализация открытия сообщение отмечен по умолчанию и использует эти инструкции для настройки приветствия для этого звонка. Снимите этот флажок, чтобы сохранить настроенное вступительное сообщение агента без изменений. и передавать инструкции только в контексте, точно так же, как Тест. Ни один вариант изменяет сохраненную подсказку или приветствие агента. Этот выбор сбрасывается при закрытии диалог.

Подключите агента к входящим звонкам

Подключение агента к входящему потоку делает его доступным для реальных абонентов в нужный момент их пути, а вокруг него доступны маршруты оператора и голосовой почты. Создайте или отредактируйте поток в разделе Телефон → Номера телефонов → Потоки входящих вызовов, добавьте ИИ-агент шаг и выберите голосовой агент. Подтвердите, сохраните, активируйте и назначьте поток подходящему номеру. См. Потоки входящих вызовов.

Если вам все еще нужен номер телефона, подключить учетную запись и номер Twilio для полной входящей маршрутизации или используйте внешнего поставщика SIP, если вам необходимо сохранить маршрутизацию SIP, управляемую поставщиком.

Обзор активности и отзывов

Действия и отзывы показывают, достигли ли звонки своей цели, и дают вашей команде конкретные примеры улучшения поведения. Карточки агентов предоставляют ярлыки для журналов вызовов, последних вызовов и отзывов о качестве, если они доступны. Используйте записи и расшифровки ответственно и соблюдайте требования вашей организации к уведомлению и хранению.

Устранение неполадок голосового агента

Агент не может принимать звонки

Убедитесь, что агент активен, входящий поток активен и действителен, а этому потоку присвоен правильный номер.

Исходящий звонок не может начаться

Подтвердите формат назначения, статус агента, доступный номер вызывающего абонента, доступ к плану и подключение к телефону. Прежде чем повторить попытку, найдите существующую попытку в журналах вызовов.

Знания или инструменты не работают

На соответствующей вкладке вы найдете задания и предварительные требования. Тестируйте базу знаний, ищите отдельно, а затем запускайте новый тест агента после внесения изменений.

Эскалация ни до кого не доходит

Убедитесь, что входящий поток имеет подключенный путь оператора или группу операторов и что имя агента Эскалация к человеку функция включена. Тестируйте в рабочее время и вне рабочего времени.

Очистить или включить инструменты планирования

Недоступные агенты назначения включают Перейти к агенту ссылку после инструкций по настройке, открывающую редактор этого агента.

Инструменты планирования сбрасывают настройки назначения при отключении. Сохранение полной конфигурации активирует инструмент автоматически. Использование Очистить настройки удалить выделение; для «Отправить электронную почту» и «Отправить WhatsApp» сохраните их позже, чтобы применить очищенную конфигурацию. Изменения расписания вызовов сохраняются немедленно.