Звонки и записи
Журналы вызовов и записи показывают, что произошло после того, как клиент набрал номер или ваша команда сделала звонок. Используйте его для подтверждения результатов, анализа пути звонящего, расследования сбоев, коучинга поведения агентов и отслеживания правильного контекста.
Навигация: Открыть Телефон → Журналы вызовов и записи.
Выберите вид звонка
Используйте вкладки для просмотра Все звонки, Голосовой агент звонки или АТС звонки. Уведомление появляется при просмотре заархивированных звонков от удаленных агентов.
Поиск и фильтрация звонков
Поиск по номеру телефона или имени агента и фильтрация по статусу:
- Завершено — звонок завершился нормально;
- Не удалось — вызов не удалось завершить;
- В процессе — вызов все еще активен или ожидает окончательного статуса.
Вы также можете открывать звонки из действия «Последние звонки» агента или из кампании. Открытие Журналы вызовов с карточки голосового агента отображаются только вызовы этого агента, включая переадресованные на него вызовы АТС; использовать Очистить фильтр в уведомлении над списком, чтобы снова просмотреть каждый вызов.
Обзор звонка
Просмотрите звонок, когда вам нужно понять опыт клиента, а не полагаться только на его статус. Откройте его, чтобы проверить его статус, участников, агента или поток, продолжительность и время. В зависимости от звонка и вашего доступа вы также можете увидеть:
- воспроизведение записи;
- стенограмма;
- путешествие входящего потока;
- действия, предпринятые во время звонка;
- качественная обратная связь.
Используйте путь потока, чтобы увидеть, какие шаги маршрутизации были выполнены. Стенограмма может быть недоступна для короткого, неудачного или незаписанного звонка.
Добавьте качественный отзыв
Обратная связь по качеству превращает конкретный звонок в четкий сигнал улучшения для вашей команды. Используйте его, чтобы записать, был ли результат приемлемым и почему. Укажите конкретное поведение, которое необходимо улучшить, например неправильный факт, пропущенную эскалацию или неясное подтверждение.
Удалить запись звонка
Удаляйте только в том случае, если это разрешено политикой хранения вашей организации. Удаление может привести к потере доступа к записи, расшифровке и доказательствам устранения неполадок. Прежде чем продолжить, подтвердите точный идентификатор вызова.
Устранение неполадок при звонках
Недавний звонок отсутствует
Очистить фильтры, переключиться на Все звонкии обновите. Подтвердите правильное рабочее место и приблизительное время звонка.
Запись или расшифровка недоступны.
Возможно, соединение не было установлено, для этого маршрута не включена запись или обработка еще продолжается.
Вызов завис в процессе
Обновите после небольшого ожидания. Если статус не стабилизируется, запишите идентификатор звонка и время обращения в службу поддержки, а не запускайте повторные тестовые звонки.