Роли и инструкции агента

Роли агентов помогают вам быстрее достичь полезной отправной точки, подготавливая поведение для обычной работы, а инструкции адаптируют эту работу к вашему бизнесу. Например, роль продавца может сосредоточиться на квалификации и последующих шагах, а роль поддержки может отдавать приоритет диагностике и передаче проблемы человеку. Ваши сохраненные инструкции и бизнес-знания остаются окончательным источником того, как должен вести себя агент.

Навигация: Откройте агент голосовой связи, электронной почты или чата, затем выберите его Общий вкладка.

Выберите роли агентов

Выбирайте роли, чтобы сочетать совместимые обязанности, не прописывая каждое поведение с нуля. Используйте только роли, относящиеся к одному и тому же клиентскому опыту; агента с целенаправленной работой легче тестировать и улучшать.

Открыть Роли агента и просмотрите описание каждой роли. Выберите роль, которая лучше всего соответствует основной ответственности агента. Если селектор разрешает несколько ролей, Versafy подготавливает для вас один объединенный набор значений по умолчанию.

Пользовательский для агента, поведение которого вы хотите написать с нуля. Ее нельзя совмещать с другими ролями. Пользовательской роли можно дать имя, удобное для команды.

Изменение ролей существующего агента

Когда вы меняете роли, диалоговое окно подтверждения предлагает вам безопасный выбор:

• измените только метки ролей и сохраните текущие инструкции; или
• примените выбранные настройки роли по умолчанию и замените настройки, перечисленные в предупреждении.

Сохраняйте текущие инструкции, если они были тщательно настроены и по-прежнему соответствуют новой роли. Примените значения по умолчанию, если вы намеренно хотите выполнить перестроение из выбранной роли.

Если выбрано несколько ролей, перед сохранением просмотрите подготовленную инструкцию. Закройте предварительный просмотр без сохранения, если комбинация не соответствует заданию.

Настройка Защитного почтового агента

Изменение роли может изменить категории классификации электронной почты. Если вы решите применить новые настройки роли по умолчанию, сопоставления категорий «Автоответ по электронной почте» и CRM могут быть отключены или очищены, чтобы старые правила категорий не использовались случайно.

После применения роли к агенту электронной почты:

1. просмотреть категории классификации;
2. просмотрите режим автоответчика для каждой категории;
3. перестроить сопоставления категорий CRM;
4. классификация тестов и ответы;
5. повторно включите автоматическое поведение только в безопасном случае.

Инструкции по сбросу настроек роли по умолчанию

Использование Сбросить роль по умолчанию если вы хотите заменить текущий раздел начальным содержимым выбранной роли. Замена отображается в форме первой; это не окончательно, пока вы не сохраните.

Скопируйте любые пользовательские формулировки, которые необходимо сохранить перед сбросом. Затем просмотрите тон, границы, правила эскалации и поведение, специфичное для канала.

Когда кто-то другой первым сохранил инструкции

Два человека, редактирующие одного агента, или один человек на двух вкладках браузера, никогда не перезаписывают данные друг друга. инструкции случайно. У чат-агента Ответ ИИ вкладка, когда инструкции изменились после того, как вы их открыли (кто-то их сохранил, или предложение было применено или отменено) Сохранить подсказку не делает замените эту более новую версию. В записке говорится Эти инструкции изменились во время редактирования. Ваш текст все еще находится в редакторе. вместо этого, и ничего не потеряно:

• Покажи, что изменилось сравнивает новую версию с вашим текстом построчно.
• Обновить последнюю версию заменяет ваш текст более новой версией. Сначала скопируйте все, что хотите сохранить.
• Сохрани мою в любом случае сохраняет ваш текст поверх более новой версии. Более новая версия остается в История, чтобы вы могли вернуть его обратно.

Инструкции чат-агента могут содержать до 40 000 символов. Инструкции сохраняются дольше этого времени до того, как лимит существовал, все еще можно сократить и сохранить.

Восстановить более раннюю версию инструкции

Инструкции меняются со временем, и не всегда вручную: применение другой роли заменяет текущий текст с начальным содержимым этой роли. История сохраняет каждую сохраненную версию, поэтому вы можете прочитать, что говорил агент, увидеть, что именно изменилось, и вернуть формулировку это сработало лучше.

Где его найти:

1. Выбрать История, затем выберите версию из списка слева. Каждая запись показывает, когда он был сохранен, и для инструкций агента, как он был сохранен.
2. Прочтите полный текст справа или выберите Сравнить с текущим увидеть различия построчно — удаленные строки выделены красным, текущие строки — зеленым.
3. Выбрать Восстановить в редакторе чтобы загрузить этот текст обратно в поле инструкций.
4. Просмотрите его, затем сохраните с помощью кнопки, которую использует редактор: Сохранить подсказку для обмена сообщениями и ответы по электронной почте, Сохранить настройки классификации для классификации электронной почты, Обновить Агент для голосового агента, Сохранить для получения инструкций по инструменту.

Ничего не изменится, пока вы не сохранитесь. Восстановленный текст затем сохраняется как новая версия, поэтому версия, которую вы восстановили, останется в списке.

Полезно знать:

• Как это было сохранено читает Отредактировано когда кто-то сохранил текст, Роль применена когда смена роли заменила его, Предложение, которое вы применили когда кто-то применил предложенное изменение инструкции с Качество разговоров, Улучшенный автоматически когда агент сам изменил свои инструкции, Изменение отменено когда кто-то отменил одну, Возвращается автоматически когда качество разговоров вернуло изменение, которое ухудшало ответы, и Взятый назад: инструмент выключен когда он вернул изменение в названии инструмента, который вы отключили. Голосовой агент инструкции всегда сохраняются из формы агента, поэтому голосовые версии читаются Отредактировано даже после смены ролей.
• Применение роли также заменяет изменения, внесенные из предложений, как и любая другая формулировка. версия, в которой они были, остается в истории.
• Сохранение, которое удаляет одно или два изменения качества разговора, внесенные или примененные вами — путем удаления их строк, восстановление более ранней версии или нажатие Сбросить роль по умолчанию и экономия — считается как Отменить: эти изменения не производятся повторно. Большая переработка — это просто новый текст, и агент может снова выучить эти вопросы; так что может применение роли, которая заменяет изменения, не говоря им «нет». См. Как ваш агент совершенствует себя.
• В истории хранятся 50 последних версий каждого набора инструкций. Сохраняю то же самое текст снова не добавляет версию.
• Инструкции для инструмента устанавливаются для каждого агента: вы открываете инструкции для инструмента из инструмента этого агента. список, и каждый агент сохраняет своя история для этого инструмента. Откройте Историю из окна, в котором вы редактируете, и вы увидите список версий этого агента.
• Сброс инструкций инструмента к значениям по умолчанию не стирает их историю. Версии остаются в списке, чтобы вы могли восстановить имевшуюся у вас формулировку и сохранить ее снова.
• В версиях инструкций к инструменту не отображается Как это было сохранено значок: они сохраняются только когда-либо вручную, так что отличить нечего.
• Версионируется только текст инструкции. Восстановление старого запроса на классификацию электронной почты не возвращает категории классификации, которые использовались в тот момент — проверьте список категорий после восстановления.
• Голосовой агент, который вы еще не создали, не имеет истории. Его первая версия записана, когда вы создаете агента.

Отменить изменение, внесенное из предложения

Когда вы подали заявку на изменение инструкции из Качество разговоров оказывается неправильным, вы можете отменить это изменение и сохранить все сохраненное после него. Восстановление в более старой версии также будет возвращаться формулировка, существовавшая до каждого последующего редактирования; отмена изменения делает нет. Например, если вы применили предложение на прошлой неделе и вчера отредактировали правила доставки, отмена предложение сохраняет вчерашние правила доставки.

1. У чат-агента Ответ ИИ вкладка, выберите История.
2. Выберите версию, отмеченную Предложение, которое вы применили, или Улучшено автоматически для изменения, внесенного агентом сам. Под значком запись показывает название изменения.
3. Выбрать Отменить это изменение, тогда Отменить чтобы подтвердить.

Строка, в которую было добавлено изменение, удаляется, строка, которую оно переписало, читается так же, как и раньше, а строка, которую оно удалило возвращается туда, где был. Инструкции сохраняются сразу как новая версия с пометкой Изменение отменено.

Если вы отредактировали строку, с которой произошло изменение, или самостоятельно вернули удаленную строку, ее нельзя будет отменить. так: в сообщении так написано, и вы можете сами отредактировать строку в поле инструкций. Отменить это оставил бы агента без инструкций или увеличил бы его длину более 40 000 символов, также не производится. Отменить это изменение предлагается до тех пор, пока изменение не будет отменено или вы сами не перефразируете его строку, и только тем людям, которые может управлять агентом. Это же изменение также можно отменить из Изменения в Качество разговора.

Несохраненные изменения в поле инструкций остаются там после отмены; сохраняя их, затем показывает заметку описано в Когда кто-то другой первым сохранил инструкции.

Напишите эффективные инструкции

Инструкции трансформируют ваш процесс обслуживания в четкое поведение: чего агент должен достичь, что он должен спросить, что он может сделать и когда человек должен взять на себя управление.

Роли по умолчанию становятся более надежными, если вы добавляете явные границы бизнеса:

• за что отвечает агент;
• какую информацию он должен подтвердить;
• действия, которые он может предпринять;
• ситуации, требующие участия человека;
• обещания или темы, которых следует избегать;
• желаемый тон и длину ответа.

Храните изменчивые факты в База знаний. Следите за тем, чтобы инструкции были сосредоточены на поведении и принятии решений.

Связанные руководства

• Голосовые агенты
• Агенты email
• Агенты чатов
• База знаний