База знаний

База знаний предоставляет вашим агентам проверенный источник ответов на вопросы, специфичные для бизнеса. Добавьте сведения о продуктах, услугах, политиках, часах работы или руководствах по ответам один раз, а затем назначьте нужный контент каждому агенту, чтобы клиенты получали согласованную и актуальную информацию по телефону, электронной почте и в чате.

Навигация: Открыть Общий на левой боковой панели, затем выберите База знаний.

Планируйте свой контент

Хорошая структура помогает агентам найти правильный ответ и предотвращает появление информации об одной команде, бренде или регионе в неправильном клиентском опыте.

Добавьте безопасную для клиента актуальную информацию, такую как:

продукты и услуги;
политика и часто задаваемые вопросы;
часы работы и адреса;
руководство по доставке, возврату, гарантии и бронированию;
утвержденные шаги по устранению неполадок и эскалации.

Не загружайте секреты, личные заметки сотрудников, учетные данные или личные записи клиентов. Если два документа не совпадают, агент может не знать, какой из них является авторитетным, поэтому удалите или обновите старые версии.

Создание папок

Папки позволяют повторно использовать определенный набор знаний несколькими агентами, например: Возврат — Великобритания, Услуги клиники, или Оптовая торговля продуктами.

Используйте папки, чтобы разделить темы, бренды, регионы, языки или обязанности агентов. Дайте каждой папке определенное имя, например Политика возврата — Великобритания вместо Документы.

Выберите Открыть или щелкните имя папки, чтобы просмотреть ее документы. Вы можете перемещать документы между папками и возвращаться к списку папок с помощью действия «Назад». Документ в корне не подходит автоматически для каждого агента; всегда проверяйте задания.

Добавить знания

Добавляйте знания всякий раз, когда агент должен отвечать на основе фактов, специфичных для вашего бизнеса и которые могут измениться независимо от его общего поведения.

В зависимости от контента вы можете:

создать текстовый документ напрямую;
загрузить поддерживаемый документ или таблицу;
импортировать общедоступную страницу или адрес веб-сайта;
генерировать черновые сведения из истории подключенной электронной почты, если эта опция доступна.

Чат-агент также добавляет знания сам по себе, исходя из того, как ваша команда отвечала на вопросы, на которые она не могла ответить. Это знание живет в своей папке — см. Факты, которые узнали ваши агенты.

Для электронных таблиц просмотрите предварительный просмотр перед сохранением. Четкие названия столбцов и одна тема в каждой строке обычно дают лучшие ответы, чем листы с большим количеством презентаций.

Импорт веб-сайта начните с наиболее подходящей общедоступной страницы. Поддерживаются общедоступные сайты, загружающие свое содержимое в браузер, хотя их чтение может занять больше времени. Крупный импорт может продолжаться в фоновом режиме; баннер в процессе выполнения показывает их статус.

Подождите, пока контент будет готов

Новый или измененный контент должен быть обработан, прежде чем агенты смогут его использовать. Документ может временно показывать, что обработка находится в очереди или продолжается. Не заменяйте и не импортируйте повторно один и тот же контент, пока он еще обрабатывается.

Если контент по-прежнему недоступен, откройте его Действия меню и выберите Повторно встроить когда предлагают. При неудачном импорте веб-сайта может потребоваться общедоступный URL-адрес, который можно открыть без входа в систему.

Передавайте знания агентам

Назначение контролирует, какую утвержденную информацию может использовать каждый агент. Агент по продажам может получать папки с продуктами и доставкой, а агент поддержки — правила устранения неполадок и политики возврата.

Используйте элементы управления назначением документов или папок, чтобы выбрать, какие агенты могут использовать содержимое. Вы также можете открыть агентскую Знания или База знаний вкладку и выберите там папки.

Назначьте наименьший полезный набор:

торговому агенту могут понадобиться продукты, руководство по ценообразованию и правила квалификации;
агенту поддержки могут потребоваться политики устранения неполадок, гарантии и эскалации;
региональному агенту могут понадобиться только язык и политика для этого региона.

Используется Столбец или сводка назначения показывают, какие агенты в настоящее время используют элемент.

Факты, которые узнали ваши агенты

Когда ваша команда отвечает на вопрос клиента, на который агент не смог ответить, агент может узнать ответ и обработать его. задайте себе вопрос в следующий раз. Например, после того как ваша команда сообщит нескольким клиентам, что возврат осуществляется бесплатно в течение 30 дней, агент добавляет этот факт и отвечает следующему клиенту, который спросит. Каждый факт, который он узнает, сохраняется в вашей базе знаний. где его можно прочитать, исправить или удалить.

Изученные факты находятся в Узнал из разговоров папка, показанная первой в списке папок с значком узнал значок. У каждого агента есть один документ для каждого типа вопросов, названный в честь агента и типа, например Продавец · Заказы и доставка - и каждый вопрос, который он узнал, представляет собой заголовок в этом документе с ответом ниже него. Каждый агент использует только те факты, которые он узнал сам. Если изученный факт не согласуется с вашими собственными документами или Благодаря оперативной информации, такой как статус заказа, агент отдает приоритет вашим документам и актуальной информации.

Добавляет ли агент факты самостоятельно или сначала спрашивает вас, зависит от его режима самообучения; увидеть Как ваш агент совершенствует себя. Когда твоя команда позже отвечает на вопрос по-другому, агент обновляет этот факт, а не добавляет второй.

Исправьте или удалите усвоенный факт

Откройте документ Действия меню и выберите Редактировать. Вы можете перефразировать ответ или удалить заголовок вопроса. вместе с его ответом. То, что вы делаете, говорит агенту, чего вы хотите:

Перефразируйте ответ, сохранив его заголовок: С этого момента агент сохраняет вашу формулировку. Если заменить большую часть ответ, агент читает его как удаленный старый факт.
Удалите один-два факта из документа перед следующей еженедельной проверкой агента: агент воспринимает это как отказ каждому из них. Это будет не добавлять их снова и не предлагать ничего по этим вопросам в течение как минимум трех месяцев.
Перед этой проверкой удалите больше фактов из документа: агент воспринимает это как большую зачистку, а не как отказ каждый факт. Эти вопросы могут возникнуть снова примерно через два месяца, но агент не добавляет тех же фактов. опять же, если какие-либо цифры в них, такие как цена или срок, не изменились.

Выключение Активный в Редактировать диалог или выбор Удалить, удаляет все факты в этом документе сразу и считается так же. Выключение документа – это не пауза: пока он выключен, новые факты для такого рода вопросов подождите, пока вы снова не включите документ.

Изученные документы остаются в своей папке и у своего агента. Их нельзя переместить в другую папку, применить ко всем Агенты, включите По умолчанию для всех агентовили добавьте свои собственные документы в изученную папку.

Тестовый поиск знаний

Тестирование показывает, могут ли клиенты найти желаемый ответ, используя естественные формулировки, прежде чем контент будет использован в живом разговоре.

Используйте тестовую панель поиска, чтобы ввести вопрос так, как его задал бы клиент. Проверьте, отображается ли наиболее релевантный контент вверху.

Попробуйте:

точные политические вопросы;
повседневные формулировки и распространенные орфографические ошибки;
вопросы, объединяющие две темы;
вопросы, на которые База знаний не должна отвечать.

Если результаты плохие, улучшите название источника, добавьте к содержанию прямую формулировку, разделите несвязанные темы или удалите дубликаты. Затем дождитесь обработки и повторите тест.

Редактировать, заменять, загружать, перемещать или удалять контент

Откройте документ Действия меню, чтобы увидеть доступные действия. Выберите Переместить в папку чтобы просмотреть пункты назначения в том же меню, затем выберите папку или Корень. Использование Вернуться к действия вернуться, не двигаясь; длинные списки пунктов назначения прокручиваются внутри меню. Замена файла сохраняет документ на месте при обновлении его содержимого. Переезд меняет свою папку. Удаление удаляет его из использования агента после завершения обработки.

Прежде чем удалять папку или очищать все документы, просмотрите назначения агента. Массовое удаление может привести к тому, что активные агенты останутся без информации, на которую они полагаются.

Устранение неполадок с содержанием знаний

Агент не может ответить из документа

Убедитесь, что документ готов, назначен этому агенту и содержит ответ в открытом виде. Запустите тот же вопрос в тесте поиска по базе знаний, а затем повторно протестируйте агент.

Импорт веб-сайта не выполнен

Используйте полную публикацию https:// адрес. Убедитесь, что страница открывается без учетной записи, потока согласия или частной сети. Импортируйте более узкую страницу, если веб-сайт очень большой.

Узнанный факт неверен

Откройте документ в Узнал из разговоров, затем исправьте или удалите ответ. См. Исправьте или удалите усвоенный факт.

Документ, который вы редактировали, изменен

Сообщение Этот документ изменился, пока он был открыт. Скопируйте текст, снова откройте документ и примените его снова. означает документ был сохранен кем-то другим (или, в случае изученного документа, агентом, добавившим факт), пока он был у вас открытый. Скопируйте изменения, снова откройте документ и примените их снова.

Старая информация все еще появляется

Найдите дубликаты или противоречивые документы. Обновите или удалите каждую устаревшую копию, дождитесь обработки, затем начните новый тестовый диалог, чтобы старый контекст диалога не повлиял на результат.

Файл не может быть загружен

Убедитесь, что его формат и размер принимаются в диалоговом окне загрузки. Снимите защиту паролем и упростите необычное форматирование. В большой электронной таблице оставляйте только те строки и столбцы, которые действительно нужны агентам.