Интеграция CRM

Интеграция CRM превращает общение с клиентами в видимую последующую работу. Агенты могут собирать контактные данные, создавать или обновлять записи, размещать возможности в нужном конвейере и прикреплять полезный контекст разговора, чтобы команды продаж, поддержки или выполнения заказов знали, что делать дальше.

Навигация: Открыть Общее → Интеграции, затем разверните CRM.

Подключите CRM

Выбрать Подключить CRM или Добавить интеграцию.
Выберите CRM, показанный в диалоговом окне подключения.
Следуйте инструкциям на экране для авторизации или ввода данных учетной записи.
Когда вас спросят, дайте соединению узнаваемое имя.
Сохранить и запустить Тестовое соединение.

Диалоговое окно может отличаться в зависимости от CRM. Используйте учетную запись, которая может получить доступ к конвейерам, этапам, полям и контактам, которые нужны агентам. Никогда не вставляйте секреты подключения в приглашения агента или документы базы знаний.

Подключите CRM к агенту

Подключение CRM к конкретному агенту определяет, куда должны направляться лиды, запросы или заказы этого агента. Например, голосовой агент может включать квалифицированных звонящих в конвейер продаж, а агент электронной почты направляет категории поддержки на этап обслуживания. Откройте агент и выберите его CRM вкладка. Тогда:

Выберите подключенную учетную запись CRM.
Включите соединение для этого агента.
Выберите конвейер и этап, когда это необходимо.
Настройте маршрутизацию по категориям, каналам или действиям.
Проверьте настройки сбора информации о клиентах.
Сохраните и протестируйте.

Агенты голосовой связи, электронной почты и чата могут предоставлять разные элементы управления CRM, поскольку рабочие процессы их клиентов различаются.

Маршрутизация почтового агента

Маршрутизация электронной почты позволяет категории сообщения определять следующий шаг команды — например, квалифицированный лид поступает в отдел продаж, а запрос на поддержку поступает в службу поддержки клиентов. Агенты электронной почты могут сопоставлять классификации с этапами CRM. Убедитесь, что каждая активная категория ответов имеет предполагаемое сопоставление, или намеренно не выбирайте сопоставление. Перед сохранением просмотрите сводку сопоставления.

Маршрутизация агента чата

Маршрутизация сообщений сохраняет контекст клиента, когда чат становится задачей продаж или обслуживания, выполняемой человеком. Агенты чата могут маршрутизироваться по подключенному каналу, контролировать, когда сеанс создает возможность, обрабатывать возвращающихся посетителей и, при необходимости, зеркально отображать поддерживаемые разговоры в чате CRM.

Контакты, исключенные из автоматизации, могут использовать отдельный конвейер или этап, чтобы разговоры только между людьми оставались видимыми для нужной команды.

Когда AI-ответы канала отключены (см. Приостановить AI на одном канале), новые разговоры на этом канале по умолчанию не создают записи CRM — ваша команда уже обрабатывает их напрямую, поэтому в конвейере не появляется ничего нового. Разговор, который уже связан с записью, продолжает получать заметки разговора. Поскольку новый разговор не имеет записи, он также не имеет ветки чата CRM, пока AI выключен; как только вы снова включите ответы AI, следующая созданная запись будет собирать последние сообщения. Если вы хотите, чтобы такие каналы все равно продолжали создавать записи, включите Каналы с отключенными ответами AI в кабинете агента CRM вкладка.

Маршрутизация голосового агента

Маршрутизация голоса не позволяет ценным результатам звонков оставаться только в записях или расшифровках. Голосовые агенты могут использовать выбранный конвейер и этап для отслеживания активности клиентов. Включите только те инструменты CRM, которые необходимы во время звонков, и проверьте минимум информации, необходимой для полезной записи.

CRM и доставка

CRM завершает передачу доставки: после того, как агент примет и подтвердит заказ, ответственная группа может получить информацию о клиенте, заказе и отгрузке, необходимую для выполнения. Поэтому функции доставки агента требуют работающего соединения CRM. Сначала настройте и протестируйте CRM, затем откройте окно агента. Доставка вкладка.

Тест перед активацией

Используйте очевидного тестового клиента и подтвердите:

запись появляется в правильном аккаунте, конвейере и на этапе;
поля идентификации клиента размещены правильно;
разговор или звонок связаны, как и ожидалось;
повторное тестирование не создает ненужных дубликатов;
эскалация или рабочее примечание понятны.

Очистите записи испытаний в соответствии с процессом CRM.

Устранение неполадок интеграции CRM

Трубопроводы или ступени не загружаются

Запустите проверку соединения и убедитесь, что подключенная учетная запись может их просматривать. Обновите редактор агента после устранения внешнего доступа.

Использована неправильная пластинка или сцена.

Просмотрите вкладку CRM агента, включая сопоставления категорий или каналов и правила для вернувшихся посетителей.

Разговор не связан

Убедитесь, что личность клиента зафиксирована, CRM включен для этого агента, а выбранный канал поддерживает настроенное соединение или поведение зеркалирования.

Появляются повторяющиеся записи

Перед дальнейшим тестированием просмотрите политику захвата личных данных и сеансов. Используйте единые форматы телефона и электронной почты и избегайте повторения действий по созданию вручную, пока результат еще не получен.