Потоки входящих вызовов

Поток входящих вызовов превращает один рабочий номер в надежный путь звонящего. Он может приветствовать клиентов, отправлять обычные запросы голосовому агенту, звонить нужным людям в рабочее время, предлагать голосовую почту, когда никто не отвечает, и обеспечивать четкое завершение всех возможных путей.

Навигация: Открыть Телефон → Номера телефонов, затем выберите Потоки входящих вызовов.

Выберите способ создания

Выберите самый простой дизайн, обеспечивающий тот опыт, который нужен вашим абонентам. Используйте управляемый мастер для общих шаблонов или визуальный редактор для пользовательской трассировки. Типичные потоки включают в себя:

агент, который может передать оператору;
маршрутизация рабочего времени;
сначала оператор, затем голосовая почта;
разные пути для команд или отделов;
простая линия голосовой почты.

Внешние SIP-номера могут использовать только активный Только ИИ течь без эскалации к человеку. Полный процесс настройки и тестирования поставщика см. Твилио или Задарма SIP-руководство.

Номера Twilio, подключенные напрямую, могут использовать стандартные шаблоны потоков, включая пути оператора, расписания, объявлений, эскалации и голосовой почты. См. Подключите учетную запись Twilio и номер телефона подготовить и подключить его.

Создание потока с помощью мастера

Введите описательное имя потока.
Выберите номер сейчас или назначьте его позже.
Выберите, будут ли звонки направляться операторам, голосовому агенту или обоим.
Настройте номера операторов или существующую группу операторов.
Установите поведение звонка и тайм-аут.
При необходимости настройте часы работы и часовой пояс.
Настройте приветствие голосовой почты, максимальную продолжительность и транскрипцию при использовании.
Просмотрите и создайте поток.

Создание групп операторов

Группы операторов помогают звонкам дойти до доступного человека без публикации отдельных номеров сотрудников или ведения одного и того же списка в нескольких потоках. Открыть Группы операторов группировать номера телефонов сотрудников. Дайте группе понятное имя, выберите способ звонка, установите тайм-аут и добавьте участников.

Одновременный звонит всем участникам одновременно.
Последовательный звонит участникам по одному в отображаемом порядке.

Используйте доступные, правильно отформатированные телефонные номера и проверяйте как отвеченные, так и неотвеченные пути.

Используйте визуальный редактор

Используйте визуальный редактор, когда вызывающим абонентам требуется ветвящееся поведение, например сначала агент с эскалацией до человека в рабочее время, а затем голосовая почта. Редактор использует связанные шаги:

Входящий звонок запускает поток и должен появиться один раз.
ИИ-агент отправляет вызов выбранному голосовому агенту.
Оператор звонит человеку или группе.
Воспроизвести сообщение воспроизводит приветствие или объявление.
Проверка времени выбирает путь на основе расписания и часового пояса.
Голосовая почта записывает сообщение звонящего.
Отбой завершает путь чисто.

Перетащите шаги с боковой панели на холст, соедините результаты одного шага с другим, а затем выберите каждый шаг, чтобы настроить его. Каждый возможный путь должен достигать соответствующего следующего шага и в конечном итоге заканчиваться.

Проверка, сохранение, активация и назначение

Следуйте такому порядку:

Выбрать Подтвердить и устранить каждую обнаруженную ошибку.
Выбрать Сохранить.
Активируйте поток.
Если отдельный Синхронизировать или применить действие, дождитесь его успеха.
Назначьте поток предполагаемому номеру в разделе Числа.
Проверьте каждый важный путь.

Активный поток все равно может быть неэффективным, если ему не присвоен номер.

Управляйте существующими потоками

Список потоков показывает активное состояние и доступные действия. Деактивация или удаление потока может повлиять на назначенные номера. Внимательно прочитайте диалог подтверждения; в нем перечислены затронутые присвоения номеров, если они доступны.

Просмотреть голосовую почту

Голосовая почта предотвращает потерю возможностей из-за неотвеченных звонков и дает команде возможность отслеживать дальнейшие действия. Откройте Голосовая почта вкладка, чтобы прослушивать сообщения, читать доступные расшифровки, отмечать элементы как прочитанные или удалять их. Рассматривайте записи и расшифровки как данные клиентов.

Устранение неполадок входящего потока

Проверка не удалась

Откройте каждый выделенный шаг, выполните необходимые настройки и убедитесь, что все результаты связаны. Только окончательное зависание должно быть намеренным тупиком.

Живой вызов не соответствует редактору

Подтвердите, что вы сохранили данные после последнего изменения, поток активен, любое действие по применению выполнено успешно, и этому конкретному потоку присвоен номер.

Операторы не звонят

Проверьте номера участников, порядок звонков, тайм-аут, текущий маршрут рабочих часов и достиг ли вызов этапа «Оператор».

Эскалация от агента не удалась

Подтвердите, что агент разрешает эскалацию и ее Эскалация к человеку результат связан с действительным шагом Оператора.