Агенты email

Почтовые агенты превращают общий почтовый ящик в управляемый рабочий процесс обслуживания клиентов. Они могут сортировать входящие сообщения, отвечать на стандартные вопросы, готовить ответы для проверки, направлять потенциальных клиентов и запросы на поддержку, а также выполнять утвержденные последующие задачи, в то время как ваша команда продолжает контролировать то, что отправляется автоматически.

Навигация: Открыть Электронная почта и обмен сообщениями на левой боковой панели, затем выберите Агенты email.

Создать почтовый агент

Создайте агент электронной почты для четкой цели в почтовом ящике, например для запросов о продажах, поддержки клиентов, запросов на встречи или координации заказов и доставки.

Выбрать Создать почтовый агент.
Введите понятное имя агента.
Сохраните первоначальный Общий настройки.
Откройте Ящики и подключите или прикрепите почтовый ящик, который должен контролировать агент.
Настройте поведение ответа, сохранив автоматическую отправку.
Назначайте знания и тестируйте агента.

Используйте список почтовых агентов

Используйте список, чтобы увидеть, какие рабочие процессы почтовых ящиков активны, какие требуют внимания и где можно просмотреть их результаты. Ищите по имени агента или почтовому ящику. На каждой карточке указано количество почтовых ящиков, статус, выбранная роль, подключённая CRM или индикаторы доставки, а также включён ли автоматический ответ. Значок Ошибка аутентификации означает, что один или несколько почтовых ящиков требуют переподключения.

Использование Просмотр писем для обработанной почты, действие аналитики для отчетов, Тест для безопасного тестового разговора, и Настройки для редактирования агента. Открывается счетчик отзывов, ожидающих получения отзыва о качестве.

Общие настройки

Использование Общий определить, как организован почтовый ящик и за что отвечает агент. Категории позволяют различным сообщениям следовать разным рабочим процессам — например, квалифицированный лид может получить быстрый ответ и ввести CRM, в то время как спам игнорируется и человеку отправляется конфиденциальный запрос в службу поддержки. Категории должны быть взаимопонятными, например Квалифицированный лидер, Запрос поддержки, Спами Другое.

Роли агентов могут подготовить стартовые категории и инструкции. Обзор Роли и инструкции агента перед изменением ролей существующего агента, поскольку для применения новых ролей по умолчанию может потребоваться повторная настройка автоответчика и сопоставлений CRM.

Использование Черновик во время настройки, Активный когда конфигурация будет готова, и Отключено когда агент должен прекратить обработку.

Использование Системная подсказка в Общий чтобы задать инструкции для ответа агента и включить Включить автоответ когда он будет готов. Классификация категорий определяет категории, используемые для сортировки входящей электронной почты; Настройки категории ниже он контролирует обработку каждой категории и устанавливает гарантии ответа. Если включенные категории сохраняют черновики или запускаются без отправки, в уведомлении рядом со статусом отображаются режимы доставки и ссылки на настройки категории.

Подключите почтовые ящики

Подключение почтового ящика даёт агенту доступ к конкретному ящику для мониторинга, поэтому вы можете разделить такие цели, как продажи@, поддержка@ и заказы@. Откройте Ящики для просмотра подключённых и доступных почтовых ящиков. Сначала необходимо подключить учётную запись в разделе Общее → Интеграции. Переподключите почтовый ящик, если страница сообщает, что авторизация требует внимания.

Добавляйте только почтовые ящики, которые агент должен контролировать. Если подключено несколько почтовых ящиков, проверьте фильтр по ящику при просмотре обработанной почты.

Расширенные правила переопределения личности полезны, когда форма веб-сайта или другая система отправляет сообщения от имени реального клиента. Настройте их только в том случае, если адрес отправителя предсказуем и личность клиента присутствует в теле электронного письма.

Выберите безопасный режим ответа

Когда в вашей организации есть Объявить о помощи ИИ включено, ответы, отправляемые агентом, автоматически включают подпись AI-помощи. Черновики, которые вы просматриваете и отправляете самостоятельно, не получают эту автоматическую подпись. В Общий, развернуть Текст объявления AI перезаписывается и редактировать Перезаписать текст подписи электронной почты для соответствующего языка. Выбрать Сохранить рядом с редактируемым полем; та же формулировка применима ко всем почтовым агентам в вашей организации.

Режимы ответа позволяют постепенно внедрять автоматизацию, не рискуя немедленными ошибками клиентов. Новый агент прибывает со всеми включенными категориями в Черновики, поэтому после активации он записывает ответы в Gmail для проверки и самостоятельно ничего не отправляет клиентам. Открыть Общие → Настройки категории чтобы сузить категории или изменить режим. Каждая категория может использовать свой режим:

Пробный прогон записывает, что сделал бы агент, не создавая и не отправляя ответ.
Черновики создает черновик для рассмотрения человеком.
Отправка отправляет ответ автоматически.

Если какая-либо категория отключена в пробном прогоне или в черновиках, Включить все переключает каждую перечисленную категорию на Отправка. Это заставляет агента автоматически отправлять сообщения для всех из них, поэтому используйте его только после проверки ответов, которые вы ожидаете получить от каждой категории.

Отключите категории, которые агент не должен обрабатывать, просмотрите созданные им черновики и переместите категорию в Отправка только после повторного тестирования и проверки. Использование Пробный прогон когда вы хотите просмотреть категорию без появления в почтовом ящике даже черновика.

Настройка защиты ответов

Защита ответов не позволяет автоматизации прерывать товарища по команде, неожиданно обрабатывать старую почту или отправлять сообщения, когда уверенность слишком низкая. Перед активацией ознакомьтесь с этими мерами безопасности:

порог доверия;
дата начала приемлемой входящей почты;
пауза после человеческого ответа;
пропустить, если в теме уже существует черновик;
исключение отправителей или поведение в черном списке;
действия постобработки, такие как пометка почты как прочитанная или добавление меток.

Ярлыки начинаются с включения и предварительно именуются. Versafy Чтение для почты, которую обработал агент, и Versafy ответил для его ответов — переименуйте их в то, что ваша команда уже распознает. Метки и статус чтения применяются только к почте агента. отправляет, поэтому категория, оставленная в Черновиках или Пробном прогоне, не будет иметь меток, пока вы не переместите ее в Отправка.

Настройка поведения и инструментов

Использование Инструменты когда агент должен сделать больше, чем просто написать ответ. Инструменты можно настроить при отключенном автоответчике; включи его Общий когда будете готовы. Например, он может распознать, что ответ не требуется, предупредить товарища по команде о конфиденциальном запросе, назначить встречу на основе запроса, зафиксировать интерес в CRM или собрать заказ и подготовить его доставку.

В зависимости от ваших подключений агент может пропускать сообщения, не требующие ответа, передавать их другому человеку, пересылать почту, назначать встречи, использовать коммерческую информацию, собирать сведения о клиентах или готовить CRM и действия по доставке.

Выбор агента для отправки электронной почты

В Инструменты → Отправить письмо, недоступные почтовые агенты остаются видимыми в раскрывающемся списке с инструкциями под их именами. Активируйте целевой агент, подключите отправляющий почтовый ящик или измените его режимы ответа по категориям, как указано. При планировании с помощью агента электронной почты пункт назначения также должен использовать почтовый ящик отправки, подключенный к текущему агенту.

Включить Запланировать звонок когда электронное письмо должно привести к будущему звонку голосового агента — например, срочный запрос, соответствующий вашему Инструкции ИИ. Откройте эту возможность, выберите голосового агента, который выполнит вызов, и номер исходящего вызывающего абонента, затем включите его. Электронная почта или ваш Инструкции ИИ должен содержать точный номер получателя в международном формате; агент будет просить об этом, а не изобретать его. Пробный прогон, черновики и тест имитируют действие, а режим отправки может создать настоящий обратный вызов.

Новые агенты начинают со сбора информации о клиентах и Эскалация к человеку включено, и оповещения об эскалации уже поступают в вашу рабочую область. Versafy (системная электронная почта) канал — настройка не требуется. Выберите другие включенные Каналы уведомлений всякий раз, когда их должна получить другая команда. Для резервирования календаря выберите правильный подключенный календарь и настройте рабочее время и настройки встреч по умолчанию.

Назначать знания

Назначайте утвержденные знания, чтобы ответы соответствовали вашим текущим политикам, информации о продуктах и услугах. Открыть База знаний и выбирайте только те папки, которые нужны этому агенту. Проверяйте распространенные вопросы по электронной почте после любого изменения задания. См. База знаний.

Настройка CRM и доставка

CRM превращает полезное электронное письмо в структурированную последующую работу — например, направляет квалифицированный запрос в конвейер продаж с подробной информацией о клиенте и контекстом сообщения. Открыть CRM чтобы выбрать подключенный CRM и при необходимости сопоставить категории электронной почты с соответствующими этапами конвейера. Перед автоматической отправкой проверьте поведение CRM, используя тестовое письмо.

Доставка позволяет в почтовом ящике заказов собирать сведения о получателе, продукте, платеже и пункте назначения и готовить отправку, в том числе для предприятий, которые принимают заказы без Shopify. Доставка tab требует активного соединения CRM и проверенной интеграции доставки. Оставьте действия по доставке отключенными, если только этот почтовый агент не должен собирать и подтверждать детали заказа.

Обзор бесед

В почтовом ящике агента каждая ветка электронной почты, которую он обрабатывает, отображается как один разговор, поэтому ваша команда может видеть, что написал клиент, как ответил агент и в каких цепочках еще нужен человек, не открывая сообщения одно за другим. Выбрать Просмотр писем на карту агента, или Разговоры в редакторе агентов: потоки перечислены слева, сначала самые новые, а рядом с ними открывается тот, который вы выбираете, со всем обменом по порядку. На телефоне или планшете, если держать его вертикально, список заполняет весь экран, цепочка заменяет его, когда вы его открываете, а стрелка в левом верхнем углу цепочки (Вернуться к разговорам) возвращается.

В каждой строке показаны отправитель, почтовый ящик, тема, последнее сообщение и то, что агент сделал с цепочкой. Агент ответил, Черновик готов, Эскалация, Переадресовано, Пропущено, Менеджер ответил, или Ожидающий агент. Тема, которую агент передал человеку, но никто еще не ответил, несет в себе Нужен человек.

Поле поиска находит цепочку по точному адресу электронной почты отправителя или по части личности отправителя, которую агент зафиксировал в контактной форме. Фильтры сужает список по почтовому ящику (если у агента их несколько), по тому, что агент сделал с потоком, по Нужен человек, по Только разговоры (темы, которые куда-то ушли, скрывающие отдельные нетронутые сообщения) и по дате.

Синхронизировать электронную почту извлекает недавнюю почту в каждый почтовый ящик, имеющийся у агента. Классификация работает сама по себе; категория отображается на полосе под заголовком темы, и Классифицировать в заголовке запускает его снова для этого потока.

Действуйте в теме

Заголовок открытой темы предлагает то, что к нему относится:

Классифицировать — присвоить или исправить категорию;
ответ ИИ — попросите агента написать ответ сейчас, составленный или отправленный в соответствии с режимом ответа этой категории;
ИИ активен — остановить ответ агента этому отправителю; он читает Внесен в черный список как только это произойдет, и повторное нажатие освобождает отправителя. Черный список применяется к этому отправителю во всех почтовых ящиках в рабочей области, и об этом говорится в заголовке; в обоих направлениях вас попросят подтвердить;
CRM свинец — создать подключенную запись CRM, если это возможно;
Обратная связь по обеспечению качества — как только агент ответит, откройте его ответ с классификацией, результатом доставки и формой обратной связи, чтобы вы могли оставить свое мнение по этому ответу, не покидая ветку. См. Активность и качество.

Действие, которое вы не можете выполнить, не отображается. Проверьте состояние потока, прежде чем повторять его. На телефоне, на большинстве планшетов или в узком окне браузера ИИ активен / Внесен в черный список остается в строке заголовка, а другие действия находятся под трехточечной кнопкой справа от заголовка (Дополнительные действия).

Ответьте на тему сами

Откройте тему, и под ней появится поле для ответа. Напишите свой ответ и отправьте его — ответ уходит из почтового ящика, в который пришло сообщение, и остается в той же ветке, поэтому клиент видит один разговор, а не новый.

Поле отображается только для членов команды, имеющих разрешение на отправку электронной почты; без него сообщение можно прочитать, но на него невозможно ответить.

Если агент уже подготовил ответ и оставил его на рассмотрение, в поле отображается Проект ИИ готов с Использовать черновик кнопка. Ничего не загружается, пока вы не нажмете ее, поэтому под вашим именем не выйдет ни одного ответа, который вы не прочитали. При отправке собственного ответа черновик агента также удаляется из почтового ящика, поэтому устаревшая версия не остается для того, чтобы кто-то случайно отправил ее позже.

Если вы ответите на ветку самостоятельно, агент не сможет ответить на нее снова через пауза после человеческого ответа защита — включена по умолчанию и указана в разделе Настройка защиты ответов. То же поле для ответа доступно на Чаты, наряду с разговорами всех остальных агентов.

Обзор аналитики и качества

Аналитика показывает, экономит ли рабочий процесс почтового ящика время и где клиентам по-прежнему нужна человеческая помощь. Откройте её, чтобы просмотреть объём, поведение ответов, эскалацию, время ответа, настроение и предполагаемую экономию времени. Вкладка Аналитика управляет определениями отчётов, такими как период по умолчанию, определение эскалации, рабочие дни и пороговые значения уровня обслуживания.

Обратная связь по обеспечению качества в заголовке почтового ящика открывает отзывы на ответы этого агента, где ваша команда добавляет контекст и отмечает результаты. См. Активность и качество.

Отключить или удалить почтовый агент

Использование Отключено когда вы хотите остановить обработку, сохранив настройки и историю. Используйте Опасность вкладку для удаления только после просмотра подключенных почтовых ящиков, созданных черновиков, аналитики, маршрутизации CRM и настроек доставки. Удаление не заменяет отключение почтового ящика, который все еще нужен другому агенту.

Устранение неполадок почтового агента

Новое письмо не появляется

Подтвердите соединение с почтовым ящиком, статус агента и выбранный почтовый ящик. Используйте одну ручную синхронизацию и дождитесь ее завершения.

Агент не создает ответ

Проверьте режим категории, достоверность, дату начала, существующие черновики, ответы людей и исключения отправителей. Пробный прогон намеренно не создает черновик и не отправляет почту.

Неправильно выбрана категория

Сделайте названия категорий и инструкции более четкими. Переклассифицируйте небольшую выборку и просмотрите результаты, прежде чем менять режим ответа.

В ответе указана неверная информация

Исправьте назначенные знания или инструкции, а затем протестируйте с тем же адресом электронной почты в безопасном режиме. Не перемещайте затронутую категорию в Отправка пока проблема не будет решена.

Очистить или включить инструменты планирования

Недоступные агенты назначения включают Перейти к агенту ссылку после инструкций по настройке, открывающую редактор этого агента.

Инструменты планирования сбрасывают настройки назначения при отключении. Сохранение полной конфигурации активирует инструмент автоматически. Использование Очистить настройки удалить выделение; для «Отправить электронную почту» и «Отправить WhatsApp» сохраните их позже, чтобы применить очищенную конфигурацию. Изменения расписания вызовов сохраняются немедленно.