Активность и качество агента
Активность и качество агентов помогают вашей команде превратить реальное взаимодействие с клиентами в более качественное обслуживание. Используйте его, чтобы понять, что получил и сделал агент, подтвердить успешность действия, найти повторяющиеся проблемы и решить, следует ли изменить инструкции, знания, связи или поведение при эскалации.
Журналы ИИ
Навигация: Открыть Разное → Журналы AI когда страница будет вам доступна.
Журналы AI предоставляют подробную информацию о действиях, необходимую для ответа на вопрос «Что произошло во время этого взаимодействия?» Используйте поиск и фильтры, чтобы сузить действия по варианту использования, статусу успеха, источнику, причине сбоя, состоянию получения базы знаний или связанному разговору. Производство деятельность происходит от работы с клиентами, в то время как Тестовый чат происходит в результате встроенного тестирования.
Откройте строку, чтобы просмотреть вводимые клиентом данные, выходные данные агента, время, статус и доступный контекст. Рассматривайте подсказки и ответы как данные клиента.
Используйте журналы AI, чтобы ответить на такие вопросы, как:
- Получил ли агент ожидаемый запрос клиента?
- Была ли деятельность успешной или неудачной?
- Был ли доступен соответствующий контент базы знаний?
- Была ли проблема замечена при тестировании, производстве или и том, и другом?
- Происходит ли один и тот же сбой при нескольких взаимодействиях?
Используйте эту страницу для изучения поведения, видимого клиентам, и эксплуатационных сбоев.
Обратная связь по обеспечению качества
Обратная связь по обеспечению качества отражает четкое человеческое мнение о результатах работы агента, поэтому команды могут распознать хорошее поведение и расставить приоритеты для конкретных улучшений. Его можно открыть из карточек голосового агента, действий недавних вызовов, отчетов агента электронной почты или других ссылок обратной связи. В ветке электронной почты агент ответил: Обратная связь по обеспечению качества в заголовке темы открывается этот ответ с формой обратной связи, как в чатах, так и в личном почтовом ящике агента. Вкладки могут разделять электронную почту и голосовую обратную связь.
Используйте обратную связь, чтобы записать четкое суждение и краткое обоснование. Сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении:
- правильная или неверная информация;
- соответствующий тон;
- полное подтверждение данных клиента;
- успешная эскалация;
- ненужный ответ;
- пропущенное или неправильное действие инструмента.
Не вставляйте ненужные личные данные клиентов в текстовые отзывы.
Исследовать проблему
- Определите точного агента, канал и время.
- Откройте запись для конкретного канала: разговор, электронное письмо или журнал вызовов.
- Перейдите по ссылке на его активность, если она доступна.
- Сравните ответ с назначенной базой знаний и инструкциями агента.
- Исправьте источник проблемы.
- Воспроизведите это в тесте.
- Отслеживайте небольшое количество новых живых взаимодействий.